社區發展季刊

壹、前言

2019年屏東燈會締造史上最美麗燈 會榮耀，13天的展期共號召6000名志 工，從國中生到80歲民眾皆參與，縣長 潘孟安將志工們譽為此次燈會成功的無名 英雄(翁禎霞，2019)。由此可見，志願 服務的參與成為民主國家發展的趨勢，舉 凡國家盛事、縣市、社區、鄰里活動皆會 招募、動員志工參與。根據衛生福利部志 願服務資訊網統計 (2017)全台目前有 109萬餘名志願服務參與者，提供超過 9514 萬小時的服務，相當於45742名專職工 作人力。如此龐大的志工數量，如何滿足 組織及被服務者的期待則倚賴組織有系統 的管理策略。

我國志願服務法第 7條明定，志工運 用單位應有明確的服務計畫，包括召募、 訓練、管理、運用、輔導與考核 (法規資 料庫，2014)。實務上主管機關會定期評 鑑志工運用單位之執行計畫，要求運用單 位定期教育訓練、明訂管理辦法以保障志工應有的權利。然而在志工的考核與輔導 改善卻不易執行，主因乃志工並非支薪的 員工，運用單位大多感念其『幫忙』、『慈 善』的角度，故要同時兼具重視情感、制 度建立及責任劃分，實務執行上是有困難 的( 陳政智，1999)。另外，針對志工進行 考核時更擔心會有人力流失的風險、考核 指標重量難重質、志工的抱怨及反彈等困 境 ( 郭春欒，2007)。因此，組織發展兼顧 人本關懷以及管理的雙贏策略成為重要管 理議題。

醫療體系志工之服務除了滿足患者 及家屬的需求，尚有與醫療單位間互動合 作、行政流程、新興發展等議題，管理者 有義務協助志工精進專業技能，特別是醫 療服務已發展成為另類的服務業，民眾對 於志工服務的要求已從過去慈善公益轉為 品質導向。本研究對象為嘉義基督教醫院 (以下簡稱嘉基醫院)志工隊，該醫院為 區域教學醫院層級，志工隊成立近30年， 志工人數達300多名，每年總服務量達6萬人次，提供全年不間斷地服務。近年來因著服務需求擴大、服務內容多元且複雜 性高，為了提升志工服務品質，在管理上 除了一般性的制度規範外，設計了進階考 核方案，藉以評估志工服務知能能否有效 滿足服務對象之需求。

嘉基醫院針對志工施行進階服務考 核迄今已執行第 8年，考核規範詳載於志 工服務手冊並實際執行。鑑此，本研究希 冀從志工的角度探討其對於組織考核之看 法。研究目的如下：

一、探討醫院志工對於考核制度的 看法。 二、探討影響志工接受服務考核之 因素。



作者 : 賴怡伶、龍紀萱、陳怡佩、夏惠瓊
關鍵詞 : 醫院志工、組織氛圍、服務動機、考核制度設計、志工考核