社區發展季刊

我國於1993年老年人口就已占臺灣總人口的7.1%，開始成為聯合國定義65歲以上老年人口超過7%之高齡化社會國家，至2008年底，老人已佔總人口數10.4%，預計2050年臺灣老年人口比例將高達29.8%也就是臺灣在2025年老人人口數高達350萬人以上（內政部社會司，2006）。行政院經建會2010資料統計顯示65歲以上老年人口結構將持續增加，由2010年的10.7%增加至2060年的41.6%，上述統計資料顯示出臺灣老年人口老化速度迅速攀升現象。人口老化現象衍生出老年人照顧議題，這正是成為我國關注焦點，尤其2015年6月修正通過長期照顧服務法中揭櫫身心失能老年在生活支持協助，社會支持與照顧及醫療服務提供重要性。第十二條中指出，機構住宿式長期照顧服務內容有身體照顧服務、日常生活照顧餐飲及營養服務、住宿服務、醫療照護服務等12項，然針對長期機構服務管理上在21條至41條皆有明文規定，特別加強長期照顧機構經營管理品質。

政府為推動長期照顧機構品質為老年人提供人性化的照顧服務，政府的政策及評鑑設置標準的不斷日益求精，許多機構管理者為了符合政府規定及永續經營而隨之轉變經營模式。再者，因主管機關對機構評鑑指標要求越來越嚴格，消費者對於機構有高品質低價格的收費，期待在自由市場競爭下長期照顧機構經營是以顧客需求為導向。平衡計分卡是建構一套策略指標化管理的工具，並將策略轉化為具體行動讓機構組織的遠景使命達成目標，管理者以財務、顧客、內部流程及學習成長四個獨特構面環環相扣。主要的優點在幫助企業將策略、技術、組織架構、組織成員的創造、財務及遠景聯結在管理系統中，透過績效衡量指標的結合幫助企業將長期策略及價值目標轉換為實際的經營行動。現階段臺灣長期照顧機構床位屬於高密度的情形，且由於經營環境的轉變及競爭，導致長期照顧機構經營者如何在這競爭激烈的產業環境中突顯機構的服務品質、做好有效的經營管理，提供住民與家屬滿意的照護環境，是經營管理者面臨嚴峻的考驗及努力的方向。近幾年來有關我國運用平衡計分卡於長期照顧機構研究討論大部分都與機構品質研究相關，相關文獻以國內外學者Dnucan & Swany（2002），Zelman & Matthias（2003），Smith（2005）劉立凡（2001）、黃信堯（2009）、蔡淑鳳等（2009）、張淑卿等（2010），皆表示老人長期照護機構經營管理之研究、護理之家的經營管理及成本分析，機構品質影響住民士氣，探討老年人的機構品質及感染問題，安養護機構管理方向大部分以住民照護品質為主，為因應我國邁向長期照顧機構未來發展方向，研究者建議以平衡計分卡架構為導向建立一整套管理制度流程，來探討長期照顧機構績效管理系統。本研究欲探討在「運用平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）建構長期照顧機構指標之研究」，詳細研究內容如下。

(一)平衡計分卡運用於長期照顧機構的必要性
在長期照顧機構管理者的營運理念，導入平衡計分卡建構營運指標，讓管理者明確了解實施平衡計分卡前後各項績效指標的差異後，以利規劃改善機構管理機制並提昇績效，透過平衡計分卡財務、顧客、內部流程及學習與成長構面發展出一套財務管理基本概念使長期照顧機構獲得高利潤，及提升服務滿意度，建構相關標準流程及規範，簡化流程以提升服務品質成效，創造長期照顧機構的成長與進步，提升人員的知識和技能。

(二)平衡計分卡運用於長期照顧機構彰顯服務品質重要性
消費者選擇機構入住第一考量的因素除了機構環境、合理價格外最主要的就是機構提供的服務品質，一個健全良好的機構必須提供好的服務品質，擁有比其他機構讓住民獲得最佳的品質是經營管理者的服務宗旨。

(三)運用層級分析法（Analytic Hierarchy Process, AHP）
篩選聚合適性與一致性的指標，作為長期照顧機構機營管理者制定機構績效及指標策略之參考。