社區發展季刊

所謂福利服務是將福利項目送到需要者手中的一種社會服務，故服務的管理者必須要重視「品質管理」；服務品質將會創造忠實的顧客。從管理角度來看，雖然降低服務輸送的成本可以提升經營效率（efficiency），但從另一方面來看，社會服務輸送錯誤將會影響服務使用者安全與過度持續接受服務，而造成無連續性與重疊性增加。因此，若從機會成本的觀點來看，降低輸送成本的結果未必能節省社會服務成本。況且服務輸送系統發生錯誤時，服務使用者付出的生理與心理不適的代價，將使服務使用者的家庭成員也連帶的受到影響，這也會使服務使用者與社會大眾失去信心，無形成本的增加更是難以估算。所以，若不重視服務輸送品質，服務發生不良事件（adverse events）的可能性將隨之增加，且在不適當的服務輸送系統中，服務使用者必然受到傷害。因此，服務提供者必須意識到社會服務輸送是一種社會責任制度，必須是整個體系致力於錯誤的防止，並不斷的學習以增進服務輸送系統的完善。服務輸送不正視服務使用者需要，提供正確與安全的服務品質，將損害服務使用者信心（Martin & Kentter, 1996）。