社區發展季刊

傳統以來社會工作者基於人道理念與一套專業的知識體系服務社會上的弱勢者，被認為是一門關懷的助人專業，但隨著快速的社會變遷，社會問題的本質漸趨嚴重複雜，社會工作服務對象多元歧異，執行專業的場所也越來越多變而充滿不確定性，本質上兼具關懷與控制[1]的雙重性格也更形矛盾。美國在發生幾起社會工作者在執勤中被傷害或甚至殺害的事件發生後，把社會工作等同於「危險專業」（dangerous profession）已經成為一個公開的秘密[2]。社會工作者在執行專業服務的過程中遭受各種暴力與威脅已經成為一個長期問題（chronic problem），不論是國外，或是臺灣，這樣的事件可說是層出不窮，所不同的只是嚴重程度，以及是否被揭露，成為社會關注的焦點。

國外的研究發現，社工、護士和精神科專業人員是僅次於警察，經歷最多來自服務對象暴力傷害的專業，暴力的類型從口語威脅到身體傷害不一而足，最嚴重者甚至危及生命（Beaver, 1999，引自鄭麗珍，2007；Waddington et al., 2005，引自黃彥宜，2009）。美國勞工統計局（Bureau of Labor Statistic）資料顯示，2000年每一萬名從事社會服務工作的人員中，就有15人遭到暴力對待，比在任何其他領域的工作者高出48%。美國勞工部職業安全與衛生署（Occupational Safety & Health Administration, U.S. Department of Labor, OSHA）在2004年出版的「預防兒童福利社會工作人員職場暴力指引」指出，有48%的職場攻擊及暴力行為所造成的非死亡性傷害來自於健康照顧以及社會服務產業[3]。Newhilll（2011）發表一項針對1,129位社工所做有關個案暴力的調查顯示，58%的填答者曾直接面臨個案暴力，有超過63%的人知道有同事曾經歷過個案暴力[4]。

英國地方政府協會（Local Government Association）於2007年一項報告推估，每一年至少發生五萬多件針對社會照顧工作人員的攻擊事件[5]。英國公部門規模最龐大的工會UNISON於2008年一項針對地方政府員工所做的調查也顯示，在過去兩年當中，有65%的社工曾遭受到言語暴力，26%曾受到身體威脅，9%遭到肢體暴力，以及31%遭受過霸凌[6]。

在社會服務領域當中，又以經常曝露在高暴力情境下的保護業務社工之執業安全處境最難以預測，他們所承受的人身安全威脅不言可喻[7]，絕大多數的保護業務社工人員在服務過程中，確實經常遭到加害人的各種言語侵犯、恫嚇威脅或甚至肢體攻擊。美國各級政府雇員聯盟（American Federation of State, County, and Municipal Employees, AFSCME）指出，有70%的一線兒童保護工作人員曾在執行任務時遭受到暴力或威脅等傷害。美國社工專協在2004年與Albany大學的健康勞動力研究中心（Center for Health Workforce Studies）合作，針對全國10,000名有執照的社工所做的調查顯示，過去兩年社工所經驗的工作安全持續在下降之中，有44%的社工指出他們在工作中面臨「個人安全」的問題，其中以矯治社工最嚴重（67%），緊接在後的就是兒童福利／家庭領域的社工（52%），而這一類社工也是該調查中自認問題最沒有被解決的一群（61%）（Whitaker et al., 2006: 25）。Ringstad（2009）的研究也指出，70%的兒保社工曾遭受到精神暴力－其中62%發生在2009年；22%曾遭到肢體暴力－其中19%發生在2009年。這些數字不僅觸目驚心，對於以助人為使命的專業工作者來說，更是情何以堪。晚近隨著外展及「以家庭為中心」等理念與工作方法的引入，社工為更有效地服務個案走出辦公室進入處在危機中的家庭或不熟悉的環境，曝露在被攻擊的風險乃因而大為提高，這個專業的職場暴力（workplace violence）課題再次受到廣泛的重視。

除了臺灣社工界熟知的「麗莎法案」之外，美國還有其他因社工被殺害，引發各界重視，而啟動的立法與資源投入相關案例。2004年8月17日在堪薩斯州強生郡立心理衛生中心社工Teri Zenner在對一位返回社區的精神病患做例行的家訪時，遭到青少年個案暴力攻擊被刺身亡，各團體向聯邦政府提出Teri Zenner Social Worker Safety Act，要求郡政府在該法案中承諾設立基金以強化工作場所的安全措施與硬體設備，以及對相關服務的人員提供危機處理與自我防衛訓練。2006年10月17日美國肯塔基州Kentucky Cabinet for Health and Family Services社工Boni Frederick帶著十個月大因兒童疏忽而失去監護權，並住在寄養家庭的男嬰去生母住處進行監督會面，不幸遭到鈍器攻擊致死。這位以保護兒童安全為職志的社工卻為此喪失自己的性命，美國社工專協因此強烈倡議所有的兒童福利專業人員都要採取更高規格的安全預警[8]。在此同時，美國參議院也通過第59號法案，又稱為Boni Frederick Memorial Bill，由州長簽署承諾除撥款350萬美元以改善肯塔基州兒童福利處的安全設施外，也將立即撥款250萬美元增聘前線社工，以期有足夠的人力可在必要時派遣兩位社工搭檔進行家訪，以確保安全。州長同時承諾在接下來的16個月內再撥款2千萬美元增聘300位社會服務人員，包括225位社工人員。除此而外，州政府也因應第一線工作之需裝置重大事件警示追蹤系統（web-based critical incident warning tracking system）、桌上型警報（desktop alert system）[9]等維安配備，此外，也提供保護業務社工查詢犯罪記錄資訊的權限[10]，以達到預警的效果（Sioco, 2010）。

面對這些層出不窮的社工傷亡事件，美國社工專協展開一系列的倡議行動，她們指控社工所面對的個案問題越來越多元複雜化，但整體經費卻無視於需求增加，即使維持不變都形同削減，使得社工人身安全處境益形嚴峻[11]。英國UNISON也指出，社會工作者的人身安全處境往往因媒體事件而備受衝擊。舉例來說，當英國於2007年發生baby P事件時，由於媒體大肆批判社工敏感度不足、處理不當以致錯失救援時機，社會大眾對社工的敵意、威脅，乃至於攻擊的狀況也變得更為嚴重[12]，即使事隔數年，少數媒體仍對這幾位社工窮追不捨，造成社工相當的恐慌。

臺灣社工人身安全的研究顯示，案主攻擊社會工作者的類型可分為財務損失、心理攻擊、企圖攻擊以及直接的身體攻擊（陳圭如，2003）。社工在執行職務上最常遇到的人身安全危害狀況，則可大分為四類：交通事故、野生動物的攻擊、傳染病、暴力威脅行為等（楊皓偉，2010）。社工在實務經驗中最常遭遇的是語言侮辱（41.7%）與當面的口語威脅（36.8%），儘管臺灣目前浮上檯面的案件中真正肢體暴力的比例不算高，但如影隨形的恐懼感仍對前線社工造成相當的衝擊。該研究指出社工的辦公處所普遍缺乏安全設施，是社工主要的受害場所（陳麗欣，2002）。徐雅嵐（2009）社工人身安全調查，發現80%以上的社工在工作生涯曾遭受某種形式的暴力威脅。其中，70%有不只一次的受威脅經驗。近期社工專協調查（2013）顯示，只有三成的社工人員從未在執業過程中遭受言語或肢體的攻擊性行為。約有55%的社工人員反映在執行專業工作時曾遭受口頭辱罵，有將近40%表示曾遭受威脅，受到肢體暴力的約佔5%左右[13]。衛生福利部在同年11月行文調查統計各地方政府社工人員在過去一年執行業務之人身安全狀況發現，有44.1%的公部門社工自陳曾遭口頭辱罵，21.7%曾遭受威脅，2.2%曾遭肢體暴力，只有2.9%表示從未遭到言語或肢體暴力攻擊[14]。

過去的研究論述顯示，在臺灣社工遭受暴力威脅，除了身心受創，也可能牽涉法律訴訟，社工能得到的支持，幾乎是零（侯念祖、陳依琳，2007）。黃彥宜（2009）的研究也發現，經常性的夜間出勤或訪視高風險個案是保護性社工的主要工作內容，但是公部門並未提供應有的安全計畫、保險、交通工具、門禁及危險加給等配套措施，社工必須自己面對人身安全課題，像是使用私人交通工具載送個案、找家人陪伴或以私交拜託替代役陪同做家訪等在實務上屢見不鮮。公部門漠視保護業務社工的安全，規避做為雇主應有的責任，將潛藏危險轉嫁給社工個人及其家人來承擔，等同於將「問題私己化、風險自負化」，嚴格說來也是一種暴力的形式（黃彥宜，2009）。學者也指出社工在執行任務時遭受人身安全的威脅，不僅是事涉生命財產安危的基本人權議題，也是社服組織與整體社工專業人力資源的重大課題，落實社工人身安全計畫被認為是保護性業務社工合理的工作條件之一（嚴祥鸞，2010）。

社工人身安全課題是雇主、社工本身，乃至於整個專業共同的責任。不論是公部門或民間團體與機構，做為社工的雇主，理應將營造一個安全的工作職場與執業內容置於優位，例如：邀集各層級的員工建立工作安全委員會、在員工會議中將工作安全議題放入議程討論、和所有員工進行討論並制定、審查安全政策。社工員自己也要關注工作中的安全與健康課題，靈活運用專業臨床知能，對案主進行適切的評估、介入和處遇，必要時應尋求督導的指導，並主動提出自己安全需求的主張。最後，整個社會工作相關專業團體應認知到工作安全是重要議題，並代表所有的社群成員積極倡議。在個人層次，研究顯示（邱琇琳，2004）社會工作者長期曝露在暴力威脅下極可能產生如耗竭、替代性創傷等負面反應，原本充滿熱情與理想的社工極可能因此變得消極退縮，以保守安全的方式執行任務，或者選擇離職轉任職場風險較低的工作，甚至離開社工本行。在組織管理層次，一個優秀社工的養成至為不易，高流動率，不僅造成個人教育投資的浪費，更會衝擊組織士氣，造成整體第一線保護社工的年輕化、經驗無從累積，服務品質低落。在社工專業的層次，前述NASW的調查發現有離職打算的社工比起其他社工，更明顯地反映出正面對著或曾經面臨人身安全問題。該報告因此剴切指出，只要社工的人身安全一天得不到解決，這個專業就不可能成功地留住優秀的人力，更不可能提供給個案優質的服務（Whitaker et al., 2006: 31, 35）。對年輕一輩的專業社工來說，保護性工作雖具有高度的社會正義性，但相較於其他領域工作而言，可說是「薪水低、負擔重、工作難、危險高、公眾形象不佳」，因此在消極面如何避免社工在執行職務時遭受到任何形式的傷害，排除讓她們卻步的負面因素；在積極面如何吸引有使命的社工投入這個領域，確實是當今臺灣整體社工專業人力資源規劃的重大課題。基於以上認知，本文將論述重點聚焦於組織的層面，探討現實上與理想上要「如何讓社工不危險」。