社區發展季刊

顧客導向（consumer-direction）原本是企業管理以及醫療品質的核心概念，近年來顧客導向的觀念也應用到長期照顧的領域上。在服務提供的實務管理層面上，顧客導向的觀念影響長期照顧提供者的管理模式和經營方向。而顧客導向在長期照顧政策上的表現，是讓長期照顧的使用者（失能者與家人）更有彈性、更具自主性和選擇性來利用長期照顧服務，例如國家提供選擇可給付長期照顧服務或提供津貼可自由購買服務（如德國、奧地利）或直接雇用親友（如澳洲、英國），而美國實施的現金諮詢示範評估計畫（The Cash and Counseling Demonstration and Evaluation，CCDE）中顧客導向模式，甚至讓使用者自行聘雇、訓練、監督居家的照顧服務員（Lundsgaard, 2005）。

相較於醫療照護，長期照顧內涵當中含有專業照護的比例較低，其中個人照顧與社會服務的層面是偏非專業或半專業，以及著重個人偏好與生活品質的部分，這與專業化的角度和照護品質的角度不完全相同，也因此顧客導向的概念在長期照顧中會比醫療照護更有發揮空間，然而這也引起政策與管理上諸多議題之討論。本文中所討論的「顧客導向」包含三種層次：一是討論實物給付或現金給付的政策作法，在此將討論各國在長期照顧之顧客導向的政策作法；二是社區式服務的顧客導向計畫實施後的效果；三是討論顧客導向的精神反映在機構式照護中，如何影響服務提供者在管理層面可能遭遇的議題。