社區發展季刊

根據美國社會工作人員協會（National Association of Social Workers，以下簡稱NASW）(1992)的定義，所謂個案管理(case management)意指一種根據社會工作知識理論與價值（例如：生態系統理論、專業關係的重要性等）所發展出的服務方法，社工員對案主或是案主家庭的需求做出預估(assessment)，然後安排、協調、監控、評估、以及倡導多重的服務(multiple services)，以滿足案主多重複雜的需求(complex needs)。這個方法也以外展(out reach) 方法服務案主、提升服務的覺察、提供需求預估、發展服務計畫、保障案主獲得所需的服務(Seltzer, Litchfield, Lowy & Levin, 1989)。個案管理是社會工作處遇方法(social work intervention)之一，因為這個處遇方法可以滿足多重問題案主的複雜需求，而且社會工作人員在運用此方法時，可以在案主不同的環境系統中進行處遇，符合社會工作專業中所強調的「人在情境中」(person in situation)的概念，因此在近年來成為社會工作直接服務領域中，廣泛被運用的工作方法。NASW在西元1992年出版了個案管理方法的使用手冊，足見其被重視的程度。

在協助家庭暴力議題的領域中，個案管理是一個被廣泛運用且強調的工作方法，Belcher, De Forge, and Jani (2005)指出，家庭暴力問題通常和酗酒、藥癮、或者其他長期的創傷問題合併出現，因此沒有那一個單一的專業擁有全部的知識與技巧足以解決這個問題，所以家庭暴力問題的處理必須是跨專業的合作才可能成功(Colarossi & Forgey, 2006; Kanter, Enos, & Dalton, 2001)。這樣的團隊通常包括：法官、檢察官、律師、警察、醫師、社會工作人員、以及宗教人員(Scotto & Wallace, 2006)。因此西方世界為了終止家庭暴力，家庭暴力服務輸送體系已經發展成為整合社會服務、醫療、法律/司法、以及精神衛生的跨團隊服務，目的在於提供全面的回應家庭暴力問題的體系，全面的提供受害者、加害者、以及目賭兒童相關的服務(Colarossi & Forgey, 2006)。除此之外，以治療代替監禁的概念來處理家庭暴力問題，也開啟了跨專業合作的時代(Caragata, 1998)。因此，家庭暴力問題不同於其它問題，家庭暴力問題需要多重專業的協同合作，而社工員在這樣的團隊中就扮演個案管理者的角色，評估案主的需要、協助案主安排、協調多重專業的服務。

臺灣對家庭暴力事件也採用同樣跨團隊合作的方式處理，結合警政、社政、民政、戶政、司法等單位的力量，協助受害者及其家庭，在家庭暴力防治網絡中，社工員的角色為：

社會工作人員對案主的協助已跳脫以案主內心狀態為主的服務取向，而強調服務系統的改變，以及資源體系與案主之間的協調及互動。此外，家庭暴力及性侵害事件服務流程具有需整合警政、社政、醫療、司法、教育等網絡整合特性，以解決案主所遭遇的多重問題。而在強調個案服務品質之前提下，社會工作人員更需運用個案管理工作方法所強調之需求評量、服務計畫、發展和強化資源網絡、強化案主個人能力以及獲得、運用網絡資源等工作方法，才能真正解決案主問題，遠離家庭暴力及性侵害事件所造成之傷害（內政部家庭暴力與性侵害防治委員會，民98年）。

因此，個案管理員是臺灣家庭暴力與性侵害防治中心（以下簡稱家暴中心）社工員所扮演的主要角色，而個案管理方法中所強調的發展與強化案主的資源網絡、強化案主運用網絡中的資源的能力，是臺灣社工員協助家庭暴力受害者的主要工作方法。此外，除了協助案主善用多重資源之外，社工員運用個案管理方法協助案主的另外一個優點就是，協助身心均處於危機脆弱狀態下、無法發揮原有功能的案主，統合多重資源，避免身心已經受創傷的案主在不同、分裂的系統中，再次感受到傷害。

對被害人而言，他們必須去面對分裂的專業，如果這些專業間的合作緊密，可以避免被害人在專業間流浪的落差與二度傷害。因此，案家所接受的服務品質是網絡所有單位合作加乘的結果。…整體而言，社政人員擔任個案總管理者的角色， 具有通報中心、評估者，兒童保護者、原生家庭輔導者、轉介者、資源整合者等角色（內政部家庭暴力與性侵害防治委員會，民95年，頁B1）。

總言之，家庭暴力受害女性在生活上均面對多重問題，僅協助女性個人內在力量的重整是無法全面且達成效果，她們所需要的是多重層面的協助，才能有效的解決問題，個案管理的介入就成了必要的處遇。

雖然個案管理方法所能發揮的效果是肯定的，然而實務操作的過程中，有一些議題是實務工作者必須關注的。Oom et al. (1992)指出，採用個案管理方法協助案主的過程中，有一些實務上的議題社會工作人員必須小心處理，這些議題包括：個案管理社工員握有控制資源的權力，社工員如何避免不濫用權力？既然個案管理社工員握有較多資源與權力，案主是否可以反對個案管理員對案主的預估(assessment)？因為Oom et al. (1992)提出個案管理實務操作上的議題，進而讓筆者思考到臺灣各地家暴中心協助的受害者九成為女性（行政院主計處，民98年），個案管理處遇方法在案主的性別上，尤其是女性案主方面，是否也有獨特的議題是實務工作者必須關注的？既然個案管理是臺灣許多婦女服務中心所採用的協助模式，在行之多年之後，實有必要針對這個處遇方法在協助女性案主的獨特性，深入了解與探討。因此本文嘗試從現有的西方文獻中整理有關個案管理方法在協助女性案主時的相關議題以及臺灣受創傷/家庭暴力受害女性需求的文獻，希望能從文獻中整理出運用個案管理方法協助受創傷/家庭暴力受害女性需要關注的實務原則，提供實務工作者參考。