社區發展季刊

隨著經濟的起飛發展、科技的快速進步，以及社會問題複雜化，危機的發生率與嚴重性與日俱增。俗話說：「天有不測風雲、人有旦夕禍福」，組織或個人誰也無法保證絕對不會碰到突然的意外，亦即，危機是隨時都可能碰到；而任何意外、偶發的事件皆可能對組織或個人造成莫大的影響，甚至影響到生存。為防範意外災害的發生，英美等國從1980 年代以後，即設專門的危機管理機關，負責預防與處理緊急的危機事件（邱志淳，2002）。非營利組織亦然，面對危機的可能發生，組織若不能針對危機擬定具體方案，採取因應策略，一遇到危機事件，處理不當，則組織責信將遭到質疑。尤其，臺灣大多數非營利組織的經費來源主要依賴社會大眾的捐款，若未妥適處理，輕者捐款減少，重者則可能一夕之間，捐款全數撤退，讓組織面臨倒閉。

近年來，非營利組織管理已受到相當的重視，但由於非營利組織以公共服務為宗旨，常有過度的理想或浪漫（林哲生，1998），而忽略了管理上的風險；甚至在教育訓練與研習上，往往重視專業技巧的提升，對危機管理依舊著墨有限；鄭讚源（2005）也指出，危機管理在所有領域皆有運用，但主要還是在國際關係、政治學及管理學，在非營利組織上還是新興的議題。一般而言，非營利組織基於助人使命與願景而存在，其經費來自基金孳息、捐款、政府補助或方案收入等；而服務的對象主要是弱勢族群，所以非營利組織往往被外界期許為「愛心機構」，代表社會的光明面，社會大眾對非營利組織的道德標準要求相當高，尤其是那些主要依賴社會大眾捐款的組織，若經營管理的過程中，面臨諸如善款被挪用、安置的服務對象被虐待甚至性侵害、活動中發生意外，傷及人身的安全等危機事件。這些危機可能影響組織的存在價值，對組織成員造成自我價值錯亂，「案主」身心重創，甚至造成死亡，可謂「成也愛心、敗也愛心」。

另外，非營利組織基於捐款得之不易，往往找愛心廠商贊助或減免，甚至免費取得活動遊樂場所，如果過程中發生意外事件，法律責任的歸屬為何？而非營利組織理應是弱勢族群的代言人，但在組織提供服務的過程中發生意外事件時，非營利組織是採取對抗、欺瞞事實的手段以保護組織的存在？還是本於慈善、公益的使命盡全力為案主尋求最佳利益？這對非營利組織的決策者有時是一件兩難的抉擇，畢竟，非營利組織除保護組織的存在外，尚須考慮到案主的權益。

財團法人臺灣兒童暨家庭扶助基金會嘉義分事務所（即嘉義家庭扶助中心，以下簡稱嘉義家扶或家扶）於2005 年7 月初舉辦為期三天二夜的「兒童夏令營」，活動的最後一天，在水上樂園發生案童溺水事件，雖經急救緊急送醫並在加護病房搶救五天後，終告不治。一個原本帶給兒童歡樂的營隊，卻造成案童意外喪失寶貴的生命及其親人的悲慟，主辦單位成員的自責、內咎，對嘉義家扶的士氣及形象造成相當大的打擊。當其他各地家扶中心獲知嘉義家扶溺水事件，隨即將舉辦夏令營營隊有關戲水部分全部取消，以其他活動代替。在溺水事件，嘉義家扶投入大量的人力、物力等資源因應危機發生時的處理，危機後的善後與檢討。

本文的目的在於論述嘉義家扶在此次案童溺水事件裡，其在危機管理的前、中、後期中執行的過程為何？檢視嘉義家扶的危機處理如何？並提出改進的建議，以供其他非營利組織危機管理之借鏡，減少憾事的發生。