社區發展季刊

COVID-19 自2019年底肆虐以來，在各國間掀起一股防疫措施；其中，不乏封城、邊境警戒、以及隔離等措施。臺灣於2020年2月至5月底，各地區的家庭暴力防治中心之各項業務也因應疫情暫緩服務或更改服務型態來因應。其中，直接影響到需要直接面對面之會面交往的業務。過程中，工作者運用電話、Line社群、E-mail等方式進行非接觸式的電子式多媒體媒介來溝通。後因臺灣疫情控制得當，故暫緩發展線上會面之業務的辦理。今年（2021）從4月底至5月起，社區感染已在全臺盛行，臺灣從二級防疫升級到三級防疫措施之後，將繼續延續至7月份。對於將近三個月三級防疫期，實際也衝擊到親子會面與交往的進行。各縣市因應疫情辦理COVID-19疫情居家（異地）上班職員工作規範之外；衛生福利部也函請各縣市政府，因應COVID-19，在保護性工作之防疫措施中，有關親子會面、親子假、漸進式返家等相關工作，對於維繫兒少及其家庭成員親情具有正向影響，得以視訊、電話聯繫或書信等方式替代，如社工人員評估有當面會面必要，亦應強化會面雙方及社工人員之防護措施。然而，在實施過程中，實仰賴實務工作者自行找尋及設計符合服務對象使用的資訊軟體及多媒體溝通方式。因此，實務工作者本身需適應資訊系統之外，服務對象因居住地區、年齡、世代、經濟、族群、文化、國籍、教育程度、職業別，以及性別等的差異，無論是工作者或服務對象都不乏存在「數位落差」（digital divide）的議題急需處理。

「數位落差」一詞依據圖書館學與資訊科學大辭典－國家教育研究院雙語詞彙之定義：「數位落差係指接近使用數位資訊或產品的機會與能力上的差異，通常以近用電腦及網路等硬體的機會，以及對於使用電腦及網路等軟體的能力，判定其數位落差」；其中，在2009年的數位落差調查報已指出「勞工數位落差」之情況（毛慶禎，2012）。然而，此定義仍偏重於個人在適應或使用資訊設施設備及軟體的機會及能力。Lisa J. Servon提出數位落差廣義的定義有三個面向：電腦和網路的取用（assess）、資訊科技之解讀能力（IT literacy）和資訊之內容（content）（李瑞全，2003）。而國際間將數位落差較進一步的定義，將社會融合（social inclusion）包含在內，即「數位融合」（digital inclusion）（李瑞全，2003；楊雅惠、彭佳玲，2015；曾淑芬、吳齊殷，2015）。尤其是指當資訊社會形成之後，一些日常生活和基本人生存的活動，都將仰賴基本的使用數位技能（digital skills）；而擁有數位職能（digital competence）的人將容易掌握及引導社會整體的資訊傳播、教育、政治、經濟活動、公共參與，甚至創造知識及影響人的日常活動和行為。

早期，葉保強（2003）指出實際發生數位落差的具體因素，包含：一、購買力的不平等；二、投資的不平等，特指政府或企業在區域間的網路或資訊設施、設備不平等；三、教育資源分配不平等及文化因素，尤指後續的維修、訓練和支援等資源分配不平等；以及，四、政府缺乏全面政策來回應數位落差，尤指缺乏落實到社區內的基本資訊設施、設備的補助等。近年，透過政府政策及教育的帶動下[1]，不同年齡間數位落差，有明顯縮減；但在「前戰後嬰兒潮世代」[2]仍有明顯的落差（楊雅惠、彭佳玲，2015）。這些研究也凸顯早期在探討數位落差時，國際的研究已指出資訊社會將對社會間的貧富差距和社會排除現象加大（李瑞全，2003；曾淑芬、吳齊殷，2015；楊雅惠、彭佳玲，2015）。越有能力或方便取得及使用資訊的人越能夠融入資訊社會，即個人能在資訊社會中進入適合的職場、進行經濟生產活動等，甚至影響一般的人際互動、社會參與，及影響其社會階層的流動（曾淑芬、吳齊殷，2015）。

同時，數位科技和社交媒體的使用，已廣泛地與社會工作者和服務對象的日常的生活密不可分。然而，因應COVID-19疫情的需要，看似日常熟悉使用數位媒介，要臨時將它當作職場工作上之工具，卻有一定成程度的差異，包含如何從習以為常的數位媒介使用習慣，轉換成正式的溝通媒介（如需申請合適的公共帳號）；或是從眾多的數位媒介中找尋合適之溝通軟體（如設定單一溝通媒介或多元溝通媒介）；以及，在使用數位媒介之前、當下，及後續所應注意之事項等（如訊息管理的效率、正確性與正當性等）。本文將說明臺灣當前運用數位媒介的現況，以及介紹美國「支援虛擬家庭時光培訓方案」培訓社會工作者、服務對象和相關的照顧者之間熟悉數位科技使用，以提升數位素養來達到服務品質的方式。同時，探討當前臺灣因應疫情所辦理之數位會面方式可再精進之處。