社區發展季刊

在民國八十八年臺閩地區老人福利機構需求概況調查報告（1999）中資料所顯示之「65 歲以上行動不太方便者佔12.05%」來估算，臺灣現在有近23 萬行動不太方便之老人。且65 歲以上之老人中，有近85%表示養老方式是居住在家，有近70%表示長期照顧仍以家庭式或社區式照顧為優先考慮之選擇。依照內政部人口政策委員會推估，臺閩地區老年人口比率到110 年時將升至14.12%，達「高齡社會」之指標。在2001 年全國社會福利會議結論亦揭示：老人福利除提高機構式服務與照顧品質外，更應擴展為居家式照顧，使老人能在家生活並獲妥善照顧。由於年齡逾65 歲以上老人總人口數年年遞增，且依老人之需求更易推估，需要居家服務之老人亦隨之而增，因此對居家服務業務之推動，為當前老人福利服務工作重要課題，實不容怠慢或疏忽。

為提供符合「就地安置」、「就地老化」及「福利社區化」之原則與「可及性」、「可近性」、「便利性」之服務，居家服務是較為貼近老年人養老需要之服務方式。然社政單位從民國七十年實施「在宅服務」到現今稱之「居家服務」逾二十年，卻也衍生不少弊病，有多位學者（林嘉莉，1992；陸光，1988；謝美娥，1992；羅詠娜，1993）提出有關居家服務研究對我國推展居家服務之建議包括：協助成立居家服務員支持團體、提供諮詢輔導訓練；加強督導服務；家屬與居家服務員配合；提高居家服務員工作福利與相關津貼；建立一套完善居家服務績效評核制度；居家服務納入保險體系等。其中居家服務執行中，人力尤為攸關成敗之關鍵，因此內政部特於八十七年訂頒「加強推展居家服務實施方案暨教育訓練課程內容」，將居家服務工作所需階段性訓練、督導及訓練課程內容予以明確規範，目標即為提高居家服務品質，並進而訓練受照顧者家屬習得專業服務技巧，以改善生活品質。由此可知，居家服務員不論是專職（每週服務時數四十小時以上）、兼職（每週服務時數十八小時以上，未滿四十小時）、志願居家服務員（每週服務時數四小時以上，未滿十八小時）或服替代役之社會役役男，其身分雖有所不同，然在從事居家服務前均應接受居家服務職前訓練，且在執行服務過程中，為提昇居家服務績效，都需要居家服務督導制度之配套措施方能確保服務品質。

有關居家服務推展過程中，居家服務員在服務時會面臨下列問題，就個案方面：由於老人的問題呈現多元性與異質性，有溝通與互動的困難，往往已超越居家服務員的角色和能力所能勝任；就居家服務員本身方面：當老人所提出的問題複雜，不知所措以致無法處理案主需求或未能及時處理時，居家服務員不免覺得無成就感，有時會遭受案主或家屬誤解，以致居家服務員會有離職的傾向；就服務單位及督導方面：缺乏定期和長期性志工，且無督導之專業人力，及機構在個案督導與服務管理上，專業人力仍相當缺乏（林茹嵐，2001；梁慧雯，1999）。筆者曾服務機構內政部彰化老人養護中心，其為推展機構外展服務並因應社會需求，於八十八年五月開始與彰化市公所聯繫，辦理彰化市獨居老人居家服務，目前服務個案達20位，志願居家服務員27 位，並由社工員兼辦居家服務業務與督導職責，該中心志願居家服務員雖依規定參加訓練，並均領有居家服務員職前訓練證書，然在服務過程中，仍會遭遇許多問題與困難，而不知如何因應：如居家服務員使命感太強，將案主問題全攬在身上欲解決卻無能為力而引起挫敗感；居家服務員服務逾越服務本質與目的，造成案主過度依賴之情況；與案主非同居之親友未建立友善關係引起誤會；服務過程性騷擾問題防範；如何避免與案主間有金錢糾紛之困擾……等等問題與困境。當居家服務員不知如何因應時，透過居家服務督導者個別督導、團體督導、定期與不定期召開居家服務個案研討或居家服務聯繫會報，透過運用行政、支持、教育、調解等督導功能，居家服務員在服務過程所遭遇的問題一一獲得解決或改善。若是居家服務督導功能未發輝，居家服務員服務持續性及居家服務品質將深受影響。

經由上述資料得知，如何使居家服務提供符合案主需求及發揮服務績效，居家服務督導制度落實是相當重要之一環，目前全國推展居家服務已行之有年，而推展居家服務單位對居家服務督導重視程度、認知清楚與否，功能運用狀況與督導功能的有效性品質如何……等等問題，相關探討文獻及研究甚少，由於督導制度攸關專業服務績效成果，經由督導制度功能發揮可確保居家服務品質，若居家服務提供在無人提供諮詢、調節、指導、監督下運作，則可能對案主、機構做出傷害性行為，或居家服務員面臨困境卻無人協助而離職、流失等問題與困境，因此，明確居家服務督導之功能、角色與職責，建立督導模式與方法並儘速培訓督導人才，此乃從事居家服務工作，增進服務績效應當予以重視及檢視之課題。故本研究的主要目的如下：

一、經由探討目前老人居家服務督導功能之實務運作內涵，了解不同機構特性與個人特質在教育、支持、行政、調解等四種督導功能運用之狀況，以提供老人居家服務督導者對老人居家服務員提供督導服務時之參考。

二、透過了解不同機構特性、個人特質、督導功能運作狀況，三者其與督導功能有效性品質的差異性關係，以作為提供更具「服務品質」服務之依據。

三、對於老人居家服務督導功能的運作與有效性品質的發揮提供研究發現的建言以及可行的意見，俾利老人居家服務整體品質的提昇。