社區發展季刊

民間團體參與、介入兒童福利服務之方式一般而言有3種（王國聯，1994）：一、民間團體自辦福利機構提供福利服務；二、由政府提供福利設備或經費由民間團體提供福利服務；三、由民間團體提供財源委由政府設立之福利機構辦理福利服務；也就是由民間團體提供人力、物力和財力，參與社會福利服務工作。為了保障一定水準之福利服務品質，政府對民間團體辦理之社會福利服務，均訂有一定之標準，以保障服務使用者（即消費者）的權益。民間團體參與兒童福利服務，並不代表政府完全放手不管，事實上政府仍舊必須負起監督及提供民眾所需服務的責任（Alan, 1986），只不過藉由市場化自由運作的原則：競爭及有效率的經營，試圖減低政府在社會福利方面的預算，同時又希望能不降低服務的品質；民間團體參與兒童福利服務是政府在面對日趨減少的福利資源，卻又不希望減少福利服務提供的要求下，這是不可避免的趨勢（謝美娥，1991）。

兒童福利需求的範圍與項目，隨著社會、家庭結構的現代化而日益廣泛、複雜；然而除了兒童之外，政府還得兼顧到其他族群的需要並整合民間資源，單靠體制內的有限資源，勢必不足以滿足兒童的各項需求。而托育服務，可說是民間的兒童福利服務的代表，也是重要的兒童福利服務之一。托育服務是一種「補充」而非「替代」父母親對孩子照顧的兒童照顧方案；Kadushin及Martin（1988）認為托育服務是一種補充性的兒童福利服務，主要是幫助暫時欠缺母親角色的家庭，並增強與支持正向的親職角色的功能。由此看來，托育服務是具有補充父母角色暫時缺位的功能，「照顧」和「保護」為托育服務之首要工作，「教育」則為托育服務的附帶功能。基本上，無論是主觀的個人感受抑或是客觀的事實反映，在在都說明了「托育服務」已經是台灣一項重要的社會事實（social facts）（內政部，1997）。

民間托育服務，例如托兒所及課後托育中心，其角色是在政府部門的監督與規範下，提供兒童保育服務，尤其是現代家庭父母都需要長時間工作的情形下，托育服務的提供，替代了一部分家庭對兒童的服務，除了彌補政府的福利措施在地理區位、時間彈性上無法兼顧細微的執行面外、托兒所與課後托育中心更必須持續提供若干高社會價值（high social value）的活動與方案，與所在的社區增加溝通與互動，保持提供社會資源之服務形象。民間托育機構一向致力於提升方案的社會價值，能化解政府預算匱乏又極力避免服務提供削減的困局，由此可見民間的托育服務之重要性。

另一方面，民間托育機構提供的是收費服務，在經濟活動層面上，強化了供應者與消費者的互動，托育服務機構需要有持續經濟上的來源以維持服務所需，而家長們必須付費購買，以取得所需的補充性兒童福利服務，市場機制因而形成。

托育業者現正面臨幾項重大挑戰：一、現代家庭少子化的趨勢帶來的市場變化，在受托兒童人口數未成長、托育機構數量不減反增，同質性機構增多、提供服務的困難度增加。二、近年來國小辦理「國小課後照顧班」，部份兒童不再參加課後托育中心，而教育部將修訂課後照顧班的實施辦法，放寬師資條件，以及延長照顧時間，並擴大到全國辦理。目前全國國小有二千六百餘所，小學生人數約180萬名，開辦課後照顧的學校僅866所，6萬7,033名學生參加；依此比例計算，若全國國小擴大實施課後照顧班，將可吸納18萬名學童，對民間托育機構的影響可謂不小。三、民間立案的補習班也多增設兒童課後輔導，強調提供教育而非保育的服務方式，其立案條件不若托育機構，亦未受社會福利機構管轄，因利之所趨，開設數量亦相當大，嚴重瓜分托育服務市場。因此托育業者在面臨市場激烈變化的同時，為了使機構能永續經營，必須思考對策，突破經營困境。托育機構不能再維持被動，期待兒童及家屬主動選擇服務，為求把握經營契機，將行銷導入托育服務，不失為一可行之辦法。從事行銷的目的在於促進服務消費，筆者在整篇文章中嘗試整合了以產品為導向的4P理論及以顧客為導向的4C理論，擬定行銷策略，提供托育服務經營參考。