社區發展季刊

壹、前言

第一作者身為師資培育工作者，時常 有機會接觸國小教師，有次聽到一位女老 師感嘆教育難為。她表示班上有一位男童 仗著比同齡學生身材高大常會欺凌班上同 學，這位男童來自隔代教養家庭，因為父 親中風、新住民母親至外縣市工作，此生 主要由祖母扶養。當老師向祖母反映其孫 子在學校的行為，祖母二話不說，對孫子 打了一頓。聽了這位老師的心聲後，第一 作者很納悶：為何這個新住民家庭沒有向 相關社區機構如新住民家庭服務中心尋求 協助呢﹖將心中疑惑告訴該老師後，才知 道她未曾聽說這樣的機構，因此激發撰寫 此篇文章的動機。

透過婚姻移民來臺的新住民女性，隨 著居住時間變長，她們的生活範圍也逐漸 從家庭延伸至鄰里、社區與社會，因此除 了個人生活適應外，夫妻/家人關係、子 女教養、就業求職等亦是她們與其家庭所 需面對的課題。為協助新住民早日適應臺灣生活，新住民家庭服務中心提供新住民 女性與其家庭成員支持性服務（林育陞，2014）。第一作者服務的機構位於臺中市， 根據內政部移民署截至 108年 4月的統計 資料，本市新住民人數計有54328人， 主要以女性為主，其中東南亞籍新住民有 16009人，大陸新住民有 38319人，約占 全國新住民人口的10%。臺中市涵蓋山、 海、屯區域，有遼闊的幅員，境內有海岸、 山脈與平原不同類型的地貌。為方便新住 民業務的推動，臺中市政府依據區域發展 的歷史與地理環境分別於市區、山區、海 區、屯區，各設置一家新住民家庭服務中 心，並成立社區新住民關懷據點（註1）， 就近提供新住民及其家庭社會福利以及協 助危機處置，本文選取其中一間中心作為 研究場域。

此中心由臺中市政府社會局提供資 金，委託民間專業社工人員執行業務，中 心經費來源雖然較為穩定與充足，但正式 編制人員包括一名社工督導和數名社工， 故需藉由招募與訓練志工來補充人力上的不足，因此志工所扮演的角色與提供服 務的功能甚為重要。中心的電話關懷志工 身處第一線發掘需要幫助的個案，透過聲 音與新住民或其家人作個人接觸，遵守中 心所規範的情緒與原則如同理心、積極傾 聽，同時要拿捏工作的界線，免得涉入過 深遭受太大的情緒壓力，所需要的情緒管 理能力較其他類型志工為甚（王翊涵， 2018），但其服務經驗與感受鮮少被重視。 本文擬探討電話關懷志工對服務工作的認 知、所展現的助人實作、以及中心維繫志 工的做法。希望研究發現能提供相關單位 作為規劃志工培訓以及管理志工業務之參 考，並讓社會大眾對新住民家庭服務中心 有更多的認識。



作者 : 張雪君、許佳琪
關鍵詞 : 新住民家庭服務中心、電話關懷志工、志願服務、情緒勞動