社區發展季刊

家屬將老人家送到養護中心，就是期待我們代替他們的功能，把他們做起來很麻煩，甚至做不到的事，透過組織的努力，變成可以做到、得到、享受到，甚至超越他們自己照顧的表現，給老人家更好的生活。若老人安養護機構不能滿足他們的期待，則存在的價值何在呢？所以，我們應思考有多少服務人員真正去傾聽顧客的聲音，瞭解他們的需求。

顧客導向已對非營利性組織的服務造成衝擊，在這個品質至上、以客為尊的時代，非營利性組織必須與服務對象保持雙向且開放的溝通，服務對象的滿意度才是評定機構成功與否的基準，所以組織必須全員參與於組織文化的提昇，系統性的引用資料，持續性的改善服務品質，才能獲得社會大眾和捐款人的信心。顧客導向在管理上的意義是為了滿足消費者的需求，而不是科層的需求（bureaucratic needs），也就是不應該只提供一種形式的服務就想滿足所有的人（one─size─fits─all），而應提供選擇的機會。換言之，顧客導向是成果導向的另一種形式，因為顧客身為服務的消費者或使用者，呈現在他們面前的即是最終形式的服務成果。所以，組織不應只考慮投入或服務的過程，更應重視產出；不應只站在供給面來看，也應站在顧客需求面來看。所有的作業流程，應朝向這個目標邁進（Hughes, 1998: 2-3; Newell, 1993: 91-92; Osborne & Gaebler, 1992）。所以，要達到顧客導向的服務必須運用各種機制來蒐集消費者的喜好，而且以此作為改善服務輸送的依據。

本文擬從顧客導向的內涵談起，先說明顧客導向的意義與實踐標準；再討論實施上可能面臨的困難；最後，以筆者二度實際走訪高雄市四十多家養護中心的經驗，介紹顧客導向理念目前在老人安養護機構的執行情形，以供讀者參考。