社區發展季刊

臺灣地區人口結構快速老化，預估2025 年時，65 歲以上人口將超過總人口的20%，即將成為「超高齡社會」（衛生福利部，2016）。聯合國於2012 年10 月1 日的老人日發布後2015 發展議程（ thePost-2015 Development Agenda）宣言，提出國家應保證將老化與老人需求納入國家政策與計畫（ Hokenstad & Restorick,2013）。臺灣地區為因應人口老化、長照需求，政府於2007 年4 月核定「長期照顧十年計畫」，2013 年核定「長期照顧服務網計畫」，2015 年核定「長期照顧服務量能提升計畫」，以推動長期照顧（護）服務法、長期照顧保險法之制定與立法，及均衡布建長照服務資源，建構完善長照體系為重點，並於2015 年通過長期照顧服務法的立法（馮燕、陳玉澤，2016）。其中長期照顧機構的服務供給是長期照顧系統建構中最為重要的項目，以滿足顧客需求為主的消費者主導服務類型（Laine, 2005；Wiener,2001；王潔媛，2013；徐慧娟，2011；陳正芬，2006；蔡啟源，2003），由政府透過國家政策、立法與施政計畫，以滿足民眾長照需求，維護顧客權益及提升機構服務品質。

為保障老人權益，提升機構服務品質，政府透過長照機構評鑑作為實施策略。臺灣地區長照機構評鑑分為社政、衛政及退輔三大行政系統，社政系統自2001年起依據老人福利法及相關規定，每三年辦理一次老人福利機構服務品質評鑑及評鑑結果作公告；退輔行政系統自2002 年起亦參考社政系統對臺灣地區公私立老人福利機構的評鑑項目及方式，邀請社會福利及長期照顧相關領域之學者專家擔任評鑑委員，對各榮家實施評鑑；衛政系統也於2009 年起對護理之家作評鑑，亦為每三年辦理一次，惟部分指標的歸類項目與面向略為不同（曾月霞，2016；楊培珊、鄭讚源、黃松林，2009；鄧素文，2010；退輔行政體系，2014）。故社政、衛政及退輔三大行政體系均對所轄管理的長照機構作評鑑並要求機構提升服務品質，其中社政及退輔行政系統的評鑑項目及方式雷同，衛政系統則略有不同。

基於現行機構式服務資源及評鑑包含社政、衛政及退輔行政系統，衛生福利部於2010 年完成「長期照顧機構評鑑整合建議方案（草案）」後，邀請社政系統、退輔行政系統等相關單位代表，共同研商長照機構評鑑的整合規劃，明訂各住宿式長照機構應每四年接受中央主管機關所辦理的評鑑，以提升機構服務品質，強化外部查核與評鑑機制，落實退場機制，以確保受照顧者權益，並納入「2025 衛生福利政策白皮書」作規劃與執行（衛生福利部，2016）。故，未來社政、衛政及退輔三大行政系統將配合長期照顧系統的建構與整合，對於所屬的長照機構實施一套長照機構評鑑機制，以確保顧客權益，提升機構服務品質。

在長照機構評鑑機制尚未完成整合實施之前，由於社政及退輔行政系統採取雷同的評鑑項目及方式，邀請的評鑑委員部分相同且實施機構評鑑超過十年之久，其中社政系統評鑑的機構分為公立與私立機構，退輔行政系統所屬的榮家為醫養合一的機構（王國能，2011）。惟經實施數次評鑑的結果，不同的主管單位與性質的長照機構服務品質之差異為何？現行對長照機構服務品質的研究（王潔媛，2013；徐慧娟，2011；宋冀寧、宋麗玉，2001；陳正芬，2006；陳正芬、官有垣，2015；楊培珊、鄭讚源、黃松林，2009；黃秀雲，2015；吳耀嘉，2008；林立宜，2002；邵金英，2009；徐玉雪，2009；張淑卿、許銘能、吳肖琪，2010；莊明德，2001；陳羽涵，2010；黃宏謨，2004；楊靜芸，2003；盧振華，2003；簡秀美，2006）幾乎無針對此三者的服務品質作比較研究，在退輔行政系統所屬的榮家將開放給一般民眾申請入住（自由時報，2016）之際，就民眾而言如何確保隸屬不同行政體系的長照機構均能提供一定品質之服務（鄧素文，2010），有必要透過研究提供訊息讓民眾知道三者的差異得以作適切的選擇，以減少訊息不對等情形。

故本研究目的係針對臺灣地區公立、私立老人福利機構及榮家，藉由2013 年老人福利機構評鑑報告及2014 年度退輔行政系統榮家評鑑報告等兩份近年的評鑑報告作為分析文本，從評鑑規範面及顧客照顧品質面進行比較分析，並進一步提出改善建議，俾政府部門在整合長照機構評鑑機制，及民眾選擇長照機構時能瞭解此三者的服務品質差異，進而有助於政府部門調整其長照機構管理及整合評鑑機制，長照機構改善其服務品質，民眾選擇適合且有服務品質的長照機構。另，衛政系統對護理之家作評鑑的項目與面向則與前二者略有不同（曾月霞，2016），不適合一起作比較分析，因此未列入本研究比較範圍。__