社區發展季刊

在面臨快速人口老化所衍生的照顧需求，長期照顧機構的服務供給是長期照顧系統建構中最為重要的項目，亦是長照政策中最昂貴的照顧模式，其服務類型由消費者主導以滿足顧客需求（Laine, 2005；Wiener, 2001；王潔媛，2013；徐慧娟，2011；陳正芬，2006；蔡啟源，2003）。參考歐美、日本的經驗，學者專家建議以顧客為中心的概念規劃及推行長期照顧，機構應以提升服務品質為發展策略，以提供優質的照顧服務，提升顧客的生活品質，獲取社會認可（Knapp & Somani, 2008；王潔媛，2013；吳淑瓊，2005；李光玉、曾明朗，2009；黃源協，2007；蔡啟源，2003、2010；鄭讚源，2000；蕭文高，2010）。

顧客是品質的決定者（Keys, 2008），強調自我導向（self-directed）的老人對其所接受的服務品質之主觀信賴及滿意程度，取決於技術品質、功能品質及機構形象等要項所構成之機構整體服務，實施顧客導向（consumer-directed）模式可促使機構提供更好品質的服務（Katz & Frank, 2010；Schneider & Simon-R., 2001；徐慧娟，2011；萬育維、郭登聰，2000；蔡啟源，2003；鄭讚源，2000）。故機構應重視老人權益，提供顧客導向之服務，以滿足顧客需求與獲得顧客信賴。

組織為因應顧客以「品質」作為選擇產品及服務時的考量重點，且品質為焦點的服務管理亦為各界人士所重視（Moore & Kelly, 1996；Martin,1993/1997），同時社會工作專業有確保社會責信（Social Accountability）的要求，講求實務效益（practice effect），故機構在「以人為中心」的核心價值下，兼顧效率的管理以回應人的多元需求，成為機構提升服務品質時須回應的重要課題（王潔媛，2013；蔡啟源，2003）。其中「品質」的定義，Kingsborough Psychiatric Center（1933）以全面品質管理（Total Quality Management）觀點對「品質」作定義，認為是透過持續的改善，滿足內部與外部顧客對零失誤（error-free）產品、服務和作業過程的要求（Keys, 2008），而組織所建立的系統性品質活動一般稱為品質管理系統（Quality Management System）（李有錚、賀立行，2011）。

一個組織品質管理系統的規劃、設計與實施受到各種需求、具體目標、提供的產品或服務、採用的過程以及該組織的規模和結構所影響。臺灣雖訂有老人福利法規、老人福利機構設立標準及評鑑規定，卻未訂定老人照顧服務標準，臺灣地區老人長期照顧機構須採取何種標準、基準以作為本身建構、發展適合的服務品質管理系統以提供顧客所信賴的服務，迄今無一準則可循，及理論、實務模式可供參考。組織在建立品質保證制度化時，如果無現有的標準，Roberts & Yeager（2004）建議採用國際公認的標準（管孟忠，2013）作為組織建立品質保證制度依據。

ISO 9000系列國際服務品質標準為臺灣地區工商服務業、非營利組織及政府部門熟悉及採用的服務品質標準之一，推行並通過ISO 9000系列國際服務品質標準之ISO 9001認證。在老人長期照顧機構方面，例如：財團法人臺灣基督長老教會雙連教會附設雙連安養中心、財團法人臺北縣私立瑞光老人養護中心、臺中市私立清心老人養護中心等老人長期照顧機構均曾獲得ISO 9001國際服務品質認證。「ISO9004：2009版－管理組織的持續成功」（ISO9004: 2009 Managing for the sustained success of an organization）與ISO 9001同屬ISO 9000系列的國際服務品質標準，與ISO 9001相比，較能指導組織建立一個更加完整和更趨成熟的品質管理系統，指出相關利益團體的需求與期望，並提供一個系統和持續改善組織整體績效的過程，目的不在於認證、法規化與合同之使用（The International Organization for Standardization, 2013；管孟忠，2013）。故本研究主要目的為採用ISO 9004檢視臺灣地區之長期照顧、安養機構的服務品質系統現況，藉以瞭解機構所具有及缺乏的服務品質系統項目，並提出建議。