社區發展季刊

近年來內政部開始要求其所委託方案需加強研究，善牧親心家園承接內政部委託安置受暴婦女服務多年，也被要求在既有方案中須執行小型研究計畫。由於研究者已在親心擔任外聘督導多年，當中心主任邀請研究者協助主持研究計畫時，研究者認同實務工作與研究應該並行，相輔相成，因而義不容辭與主任共同帶領工作團隊進行研究。在擬定研究計畫方向之前，研究者與主任討論當前工作上的問題與挑戰。主任表示，庇護工作瑣瑣碎碎，工作內容繁雜，與受暴婦女日夜相伴，雖然中心提供個案很多服務，但到了每年評鑑或是向委託單位繳交年度報告時，除了計算服務人數、量化各項服務內容之頻率、以及案主滿意度調查之外，不知還能如何呈現服務績效。

機構案主滿意度調查表僅能測出案主對工作者與中心服務的滿意程度，無從得知這些服務內容對於案主身心復元的影響程度，也無法反映案主在庇護期間的成長或改變。研究者認為，以案主滿意度作為評估社會工作績效指標，某種程度是迷思，不一定客觀。首先，案主滿意度態度量表，並無法得知中心服務對於案主身心靈復元的影響程度，也無法反映案主在庇護期間的成長或改變；其次，案主滿意度是否能代表社會工作服務效能也是值得反思，因為案主價值觀與專業價值觀之間可能有差異，例如社工員認為在家園生活中，若能培養案主尊重同理他人、敏感人際界線、以及規律的生活習慣，對於案主的未來社會適應有幫助，如同馮可立（2008）指出，社會工作服務的目的並非純粹為了滿足「顧客」所需的服務，而是影響案主的心態及行為，促進個人及社會的進步，然而案主卻不一定能在短期間內認同或適應，可能不滿意社工員的立場以及機構的管理方式；或者，案主期待社工能夠申請經濟補助，但是婦女本身客觀條件不同，而且資源有限，有些人能獲得補助，有些人不能，然而婦女住在一起，彼此會相通訊息，相互比較，獲得經濟補助者對社工很感激，而不能申請到資源者若無法理解相關規定，可能對社工或機構不滿。因此，案主對機構或社工主觀的滿意度並不一定能公平適當地反映服務成效。

社會工作所服務對象與一般商業的消費者本質上有所不同，社工的服務對象雖然也是服務的「消費」者，但是付費買單是政府稅收以及私人捐款，也就是服務使用者幾乎是不需付費，但是付費這方也不會無限買單，不僅所給資源有限，而且也有許多限制與要求，服務的社福機構必須能定期提出「看得見」的成果，證明資源使用得當。因此，社會工作服務成效的評估，除了被服務的對象滿意之外，也必須兼顧資源使用是否分配得當，資源提供者的想法、以及服務提供者包括機構與社工員的立場與觀點。如同美國社會工作專業守則（NASW，2008）提示，社會工作要對案主、機構、同僚、社會工作專業本身、以及廣大社會大眾等多元面向負責，致使服務成果的呈現相當不容易。因此，當主任提出機構工作績效評估與表達的困難時，研究者並不訝異，當下決定研究計畫方向，希望能藉此契機，研究發展比較客觀具體評量工具，評估案主身心復元狀況，反映受暴婦女在安置期間的復元與成長，補足目前服務評估的不足，也希望透過這個評量結果，得以持續調整與精進服務方向。