社區發展季刊

人口老化伴隨疾病型態慢性化、健康問題障礙化、照護內容複雜化、照護時間長期化等問題，指出我國在長期照顧的需求。依行政院主計處2010年人口及住宅普查結果顯示，我國目前至少有47萬5千人需要長期照顧，十年內增加13萬7千人，其中老年人口增加12萬8千人，部分老人因日常生活活動能力喪失，以致無法自理生活。為周全對老人的身心照顧，需更積極建構我國長期照顧體系、提升老人福利機構安養護服務品質（內政部，2012）。長期照護係針對身心障礙及失能者所提供綜合性服務，內涵包含健康照護、生活照顧、社會服務等多元性服務，經由未付費及付費方式對於身障者提供支持，儘可能協助功能發揮，目標在於個人面對失能時，生活型態能有所維持，並促進其功能的發展。在OECD國家的政策制定者及實務工作者皆認為，應增加服務提供者之責信，藉由外部的標準進行長期照顧品質的監督及確認，如專業行政機構的監督及改善、增進服務提供者對品質改善之專業承諾、透過增加消費者的資訊及競爭（IOM, 2001a；Mattke, 2004）等多元管道，作為加強提供照顧者公開檢視「照顧品質」的責信機制。

影響機構服務品質因素多元，從組織文化價值的營造、照顧者及住民的互動關係，人力資源政策、訓練、職業階梯及在照顧實務上分派的一致性、個別化的照顧計畫、運用團隊及團體過程、積極的品質改善過程、合適的員工比例及支持等，皆為影響服務效能及滿意度的關鍵性因素。近年來，隨著使用者付費趨勢導向之發展，顧客的感受及滿意度成為評價服務品質的重要依據。復因長期照顧機構服務對象的持續老化，住民多為失能或失智，家屬的意見及代理人機制也成為機構在定位服務品質面向時必須納入的重要層面。本文將探討我國長期照顧機構在政策發展的持續影響下，對於機構在質與量上的發展、服務品質之建構過程中所面臨的困境進行探討；同時並參考OECD國家的長期照顧機構服務品質發展趨勢，以作為我國在建構長期照顧服品質上之參考依據。