社區發展季刊

在過去四分之一個世紀的改造與變革中，社會福利的制度和理念面臨的一直是種多元面向和多個層次上的發展挑戰。舉凡服務效率的提升、資源的公平接近、供給品質的要求、差別需要的關照、透明公開的責信制度，公共組織的再造，以至於利害相關人們對決策的認識和過程審議參與，一面消極地顯露出20 世紀中葉古典「政治節制市場」（用丹麥學者Gosta Esping-Andersen 的術語）形式「福利國家」理念和制度的多種內建闕漏，包括官僚主義的規則裁斷，或專業團體的權威獨占問題。在另一方面，同等且不可被忽略的外在變動衝擊，則是同一期間內資訊和通信技術（Information and Communication Technologies,ICTs）的快速突破和產業成長。空間距離的區隔和阻隔作用，在資訊設備和通信器材的傳遞時間壓縮節約下，是續工業革命之後，再次地推動人類社會經濟生活的重大改變。除了透過知識經濟、服務產業和全球市場等結構化趨勢，間接地衝擊個別國家的政府組織和功能、企業經營和管理、家庭就業和分工、人際溝通和文化傳播，進而改變了社會福利的供給與需求，特別是個人的風險和安全意識。更為直接地，則是迫使重整社會福利制度的組織和管理、給付資格（權利）和義務，甚至是整體的制度架構與公民地位的核心價值。

從簡單的位元資料快速儲存計算和電子郵件的訊息接送，一直到網際網路、行動電話和方興未艾的無線上網、衛星導航，資訊和通信技術開啟了20 世紀下半的全球化、資訊化的網絡社會。準確高、速度快、不打烊、還能夠同時多點對多點的即時互動、或不受線路拘束地戶外自由遊走的各種優點，可以提供更多樣化、個別化的直接服務外，也由於成本逐漸降低、管理監控便利和有利於知識累積創新，不僅政府、企業組織和各種民間團體逐步地採用，個人、家庭和社區的日常消費與休閒生活，也日漸倚賴這些新的工具。訊息和知識的研發、創新、生產，直到流通、接納與消費的組織和過程，開始成為我們生活在這個時代的重要議題。管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）也曾經用「電力」的發明做比喻，帶來新的光明（啟蒙）能源和龐大生產動力，來形容資訊和通信技術的時代影響。在這裡，除了有組織的專家知識生產，取代了過去只能以親身體驗來獲得的知識，還能透過各種電子傳播網絡來傳遞和促成知識經濟的全球化。

然而「知識社會」所要指涉的，當不再只是把知識當成是一種生產工具的「知識經濟」，有著較高市場價值的訊息罷了。「知識社會」的概念，還包括知識對我們日常生活的社會關係、民主政治決策參與和文化價值重構的全面性影響。這些挑戰中，有面對面的人際與信賴關係，相對於網路的匿名性和隱私性；從上而下的官僚決策執法，相對於從下而上的公民參與和自我組織治理；或是強調正統與權威的道德標準，相對於網路多元發聲和差異倡導的新價值。面對著這種生活型態的轉變，大致上會有四種不同類型的社會反應：樂觀的接受者、小心的使用者、批評的懷疑者和消極的抗拒者。當後兩者以各自不同的理由和方式，質疑知識社會的價值和理想只不過是種可疑的技術決定論意識形態，是資本主義的進階剝削模式，或極權主義政治監控的新工具，最前者則只是強調所表現出來的工具性用途，卻總忽略其更為重大深遠的社會經濟和政治文化改變衝擊。做為小心的使用者，我們則需要不斷務實地檢討和反省資訊和通信技術所帶來的生活便利、管理效率、公共監督、民主參與、多元創新之外，仍有附帶諸多可能的危險社會副作用。包括信賴關係的薄弱化、數位落差化不平等、資訊監控全面化和個人隱私權的保護問題。

我國社會福利領域近年來也開始重視和發展資訊管理。在這過程中，ㄧ面反映出前述幾種心態的混合，ㄧ面則在政治經濟結構重組的推動下，不得不迎頭趕上。以當前重視「有證據知識」（evidenced-based）為基礎的政策擬定策略、福利組織和行政管理的扁平網絡化再造、公共服務和福利服務的電子化與網際化，對資訊和知識的重視與研究發展創新，成為新的降低成本、提升生產力、增進服務便利性和服務品質的來源。這些項目從電子化政府的各種相關政策的資訊公告、研究或工程案公開招標、線上申辦服務和意見蒐集（如中央部會中的社會司、職訓局、青輔會和縣市的社會局），到民間非營利組織和基金會的人事（志工招募與管理）、分會或部門間的協調管理和財務規劃的組織管理（如基金會募款行銷）、個案管理和遠距離的案主協助服務（特別是新開發的遠距醫療服務），以及提供自我學習和在職訓練的教學訓練網頁暨軟體、社會問題相關研究和政策規劃倡導（包括資料庫的建置和使用，特別是地理資訊系統GIS 的發展），還有用來串聯公民參與和新觀念倡導的社區網絡、自助與互助團體間的自願聯合行動。

事實上，各種資訊和通信技術應用的可能性仍然在蓬勃地開發中。這些功能至少有文字、影像、圖片、聲音的交換傳遞、各類福利服務的需要調查登記和提供、社會資源的搜尋、聊天室的情緒支持與解惑、個別和公共安全的影音監控、個人的心理諮商和保護、資訊服務、教育娛樂、或是較單向而單純的計算、管理、整合、分析、預測、倡導運動。各類資訊和通信工具個別或搭配地提供了這些相關功能，包括電話服務中心、電腦、數位相機、電子郵件、傳真機、手機、工作站（networks）、掌上電腦（PDAs）、轉接站（Pagers）、影印機、列表機、掃描器、軟體、電話、網站、衛星導航系統。但在這麼多樣化的數位產品開發和實際用途的忙碌學習之外，我們仍有必要清楚地認識當代的歷史情境，特別是社會福利制度的總體定位。

就讓我們稍加檢視一下，這段期間一些主要的社會與福利改革趨勢。緊接著先進工業福利國家擴張在1970 年代出現的財務危機，首先登場的是英、美反對政治節制市場的私有化政策主張，期望能由減少官僚主義或去機構化，透過競爭和消費者個人選擇，來達成所謂福利提供的3E 管理目標：經濟性（Economy）、效率（Efficiency）和效能（Effectiveness）的提升。很快地，這種對市場機能過度崇拜所造成的盲目成本削減和社會責任蕩然困境，讓品質的改善和責信的強化成為新的公共管理目標和優先議題。另方面，在一片反福利國家的聲浪中，公民自我結社的志願行動和非營利組織，逐步構成國家和市場之外的獨立部門或第三部門，並開始反省古典福利國家對公民權利和責任賦予的平衡，包括個人充權來增進其自我職能、要求以工作換取福利給付、或是更廣義社會參與的責任要求。從這裡出發，對「福利社會」的理念闡述，成為後福利國家的重要想像與出路選項。在這一權力分散化趨勢和從下而上的社區自我組織治理要求中，社會福利制度的改革，成為自由民主政治的更新契機：透過利害相關人們在集體財貨分配決策過程的審議民主參與、利益妥協和共識形成，來要求個人享受權利的同時，有著社會責任與義務的完成要務。

這段不算長卻波折不斷的改革歷程，讓我們覺醒到一個簡單的事實：社會福利絕對不會只是個單純、孤立的資源管理和給付分配制度。個人的選擇自由、社群的民主自治和集體的福利配置等現代性多元價值發展的矛盾難題，在「公民社會」的制度新安排中，需要被重新安置和秩序調整。當顧客選擇至上的消費主義意識和使用者友善便利的服務提供，地區、族群或性別等團體的差異對待或決策參與要求，或是建立機會平等、程序公開、接近無障礙的資訊管道，都成為福利改革的重要動力，挑戰正統社會行政觀點對「平等式公民地位」（equalitarian citizenship）的目標追求和（特別是）實施策略時，不僅被動案主身分陸續地轉變成為主動的使用者、消費者或是公民，官僚或專業人員也被相對地要求成為管理者或個案經理。公民地位的核心價值則從普遍的平等主義，轉向良善的公民素質（good citizenship），或者是種有參與活力的積極公民（active citizenship）。公共和社會服務目的的重大轉變，實際上是在科學技術的高度發達過程中，受到衝擊、激勵和轉型。

在這新世紀的序幕中，自由、民主和福利間的關係，開始有了新的關連模式。簡單地說，原有重視案主的需要滿足，卻不能因此犧牲個人自由選擇和民主決策參與。除了平等所重視的物質分配正義，我們現在也注意到共同體歸屬的特有身分認同，審議民主所重視的公民參與素質，與具自我反思性的公民教育學習。此外，資訊和通信技術推動的全球化，還帶來更多、更為複雜的新面向，包括大規模勞動或婚姻移民下的無國界全球公民社會問題與理想，以及與之有相關的自然永續導向生態公民地位，和多元差異承認的文化公民地位。新的資訊和通信技術如何使得這些新的理念成為可能，而不是去替代或抹平這些新的理念，當是我們面對知識社會到來的根本考驗。