社區發展季刊

　　社會工作者（下簡稱社工）的職責在為有需要的個人或群體提供服務。因此，除了與被服務者建立信任和有效溝通外，還應幫助他們參與服務過程，尊重其需求和意願，並以他們的利益為優先，客觀公正的為其爭取權益和服務，並要確保服務的針對性和有效性，並避免不當外力介入。

　　【虛構情境1】社工問外聘督導，為何寄養安置的兒童在學校入學被拒的問題，不是由法定職責的政府主責社工處理，而是要寄養父母自行和學校社工討論呢？但是另一個縣市卻說，他們已經進行過府內協商，有一套解決機制。

　　【虛構情境2】公辦民營的緊急短期安置機構中，有一位身障特殊兒少已經安置一年半。公部門主責社工表示，因為一直無法找到願意接受安置的機構，並暗示公辦民營機構就有「責任」協助政府解決問題。

　　【虛構情境3】個案研討會議中，業務承辦社工邀請認為具有專業的外部專家參與，但外部專家卻指出組織和社工執行過程有不當過失疑慮，除了讓社工感覺被批評是不專業而感到挫折外，承辦社工也被主管批評是「搬起石頭砸自己的腳」。

　　【虛構情境4 】組織在接受捐款時，被要求要有受捐助者的感謝詞、勵志故事和合照等活動，於是選擇「模範案主」和「配合度高的案主」優先分配資源。因而被質疑扶助資源的發放與稀有活動資源的分配決策缺乏公正性。

　　【虛構情境5】機構主管邀請熟識的專家學者擔任外聘督導，希望提升組織基層社工的專業能力。然而，在外聘督導會議中，社工強烈抱怨組織決策和資源分配常常被主管不公正的干預，甚至疑似有公器私用和違反勞動權益的情事。但是當外聘督導邀請主管參加會議討論應如何改善服務時，社工卻都沉默不語。

　　【虛構情境6】某服務對象無法接受自己的津貼被新來的社工取消，頻頻找民代與新聞媒體陳情。辦公室資深的社工告訴新社工，這位是「難搞」和「福利依賴」的案主。新社工發現這位案主應該是不太符合救助資格規定，但過去都是透過一再陳情或申訴後，而採取其他方式給予「通融」，但在記錄中根本看不出來。

　　社工以各種職務身分出現在上述的虛構情境中；從專業服務提供、資源分配決策到績效評估等過程，都能感受到隨處可見的權力運作鑿痕。國外研究發現，社工最大壓力來源是沒有足夠的時間完成工作（31%），以及工作負荷過重（25%）（Weinberg, 2010）；而汪淑媛（2013）針對家庭暴力防治社工身心安全之風險因素調查研究則發現，勞動條件因素、學術界對實務工作的介入與權力、專業地位低、服務對象因素（含案主與案主相對人/媒體/民意代表）與繁雜工作內容、機構主管/督導與組織氛圍和個人因素等是主要影響因素。顯現工作壓力除了是來自於日益擴增的服務需求、人力不足與流動頻繁、缺乏組織支持之外，也跟自由主義的意識形態下，政府政策與法規傾向個人要為自己負責，以及新管理主義對服務輸送效率與效果追求有關係。這些作法使社工在提供服務過程感到不妥、不耐與憤怒，會覺得有許多外力干預專業使命的實踐；尤其擔心要選擇對抗或屈服，會暴露或違反自己的價值與倫理立場和問題處置取向。其實社會組織捐款、政府購買服務後的方案執行、組織聘任有關專家學者和社會名流擔任顧問，辦理各種受捐贈儀式、活動時邀請參加和上臺講話順序安排、各種顧問或委員會議的目的規劃等等，常讓社工覺得這是專業服務的「外務」。許多年輕的新手社工覺得這不是在做專業服務，常無法理解現有的各種執行辦法、法令規定、服務流程，不就已經規定得很清楚了，為何專業工作還會搞得這麼複雜；除了陷入衝突之外，還不一定能夠達成專業目標。

　　就團體動力的原理來說，團體的組成結構（規範、規模、溝通、人際親疏結構等等）影響團體目標與團體動力可能的走向，而團體工作實踐的組織社會文化脈絡，更是深遠影響團體工作的實施（Garvin,  1996）。因此，社會福利服務輸送體系中，各種任務性小組、委員會、重大決策會議、補助審查會議、績效評鑑專案小組、法規修訂諮詢會、董事會（理監事會）等等之組成情形，往往就已經決定了團體動力與目標的未來發展情況。當團體組成異質性過高，雖然看似多元開放，但在調解或協商對法條不同意見的過程中，有各種意識形態、利益彼此衝撞和爭執不休，曠日廢時。然而，當團體組成同質性過高時，又可能陷入團體迷思，無助於問題解決。因此，執行者常在運作過程中，動用各種正式與非正式權力，試圖影響他人，諸如會議前後暗示或明示、選擇組成委員會的成員時，找「好說話的」、想辦法控制資訊內容、推託職權歸屬、找「說得上話」的人去影響其他成員意見⋯等等。這些檯面上和檯面下的動作、顯而易見或隱微的權力運作過程，即是本文所欲討論的核心問題，亦即社工究竟要不要懂政治。

　　事實上，從社會工作鉅視層面的福利法規制度建立和執行過程，以及中介層面的政府和非營利組織內外服務脈絡，到微視層面服務輸送與案主和利害相關人交流（transaction）各個環節，均圍繞在政治環境中運作（朱自強等人，2014； Reisch & Jani, 2012）。組織中各種牽涉專業服務輸送的結構性障礙，諸如方案資源配置的效能與重分配的必要、服務對象處遇目標和結案後處置；或是承接政府購買方案時，面對利害相關人的各種意見；抑或是創新服務方案是否被接受，以及方案執行過程，董事會、捐款者和民意代表各有意見，甚至與專業判斷的落差，都需要費時調解和妥協。許多年輕社工會感嘆要把「一件好事做好」是真難。倘若再遇上「不挺」基層社工的長官，常使人感到「專業被非專業迫害」，甚至懷疑社會個案工作、團體工作方法，真能幫助到服務對象，實踐社會正義的專業使命？也可以說，組織的基本哲學或意識形態與假設、理論選擇、研究與服務方法，以及專業教育方案架構的基礎依據，均影響服務過程中，如何界定被服務者需求、如何提供和提供什麼幫助或策略和處置的做法；加之評估處遇效果為何，在在都涉及到案主系統和行動系統的相關參與者、資源分配、權力地位，以及獲取機會的背後關鍵影響因素（朱自強等人，2014；Reisch & Jani, 2012; Weinberg, 2010）。因此，服務輸送中的政治性層面，確實影響社工實踐保障服務對象權益和維護專業的使命。

　　本文主要重點不在討論做何事才是正確（專業工作應然面），而是指出專業服務提供過程中的現實性（實然面）；即做任何事都不是容易的。要做事，不僅會涉入權力與利益分配的糾葛；尤其要維護弱勢者權益，就會牽涉到人和團體利益的糾葛或鬥爭，而社工是要懂社會工作服務過程的政治面向，以及越來越無法避免政治因素影響，才有可能會讓自己變得情緒反應成熟與處事更得心應手。