社區發展季刊

　　近年來，因著網路發達各種地方性社團、爆料社團快速出現，這些網路社團在資訊連結之間發揮著超乎想像的影響力，現在只需要一支小手機就能和世界接軌，像是買賣物品、找尋托嬰中心、幼兒園、保母、尋找失踪親人、詢問各種社會褔利內容到生活中的疑難雜症等，各地亦有專門討論社會案件的爆料社團、靠北社團等，這些社團成員直接於網路上爆料兒虐或家暴事件、爆料人還會將影片PO上網，赤祼地將案情及個人資訊到後續處理過程詳細公開。不僅網民如此，在全民爆料時代，南部某縣市還曾經發生民代直接在臉書上直播兒虐案處理細節，直播過程中不僅透露案情細節並直接公開服務社工的私人手機號碼，嚴重危害到個案及社工隱私權益。

　　當社群媒體都可以直播，加上民眾手機普及率及吃到飽的網路平價化，讓民眾輕鬆地把一般事件立刻升級為新聞媒體事件，媒體記者早已習慣在各大社群媒體尋找新聞題材（姚智仁，2021），實務工作中，社工人員通常是最直接面對服務個案的人，沒有人知道哪天自己服務的個案會突然登上社會版新聞，這些平常服務的兒童、老人、身障或婦女等家戶，他們平日裡在路邊賣菜、賣糖、賣地瓜、賣豆花，哪天經某位網友或網紅在網路上PO出一張照片請大家做愛心踴躍向他們購買時，瞬間突然成為媒體爭相報導採訪的對象，隨之而來相關單位開始被追問，這些對象有沒有社工開案服務？社工都做了哪些協助？兒保個案為何有社工服務還會受虐致死？為什麼這些人的生活沒有獲得改善等等的質疑聲浪。且不管爆料內容是真是假，在社褔單位尚未查證之時，這類案件早已透過各家媒體相互報導，為爭取收視率、點閱率，記者各顯才華，下標無比吸睛聳動，搭配網路上各種謾罵聲、正義之聲，抱怨社政機關或社工各種的不作為，絲毫沒有留下任何處理的時間，社褔單位只能且戰且走並且必須在第一時間做出適當的回應及處理，若第一時間的回應不恰當，可能馬上引起網路或輿論攻擊，除被放大檢視外，社工也可能被貼上「冷血」、「沒有愛心」、「坐領乾薪」等等的負面標籤。

　　數位競爭時代，社工身為消息來源應該與媒體記者保持著什麼樣的關係？又能如何保護自己服務對象的最佳利益，而不致受到媒體報導的傷害甚至是二度傷害？如何與媒體維持良性互動但又能遵守專業倫理界限？甚至是如何善用媒體教育民眾，什麼樣的訊息會傷害當事人或關係人，對其造成長遠不良影響？哪些是不應當揭露的個人隱私資訊？或是在媒體事件已侵害服務對象時，能做什麼回應或提供什麼作為以降低報導中所帶來的負面傷害？

　　筆者工作中接觸媒體朋友發現，多數的記者其實與社工人員一樣，懷抱著深厚的同理心及正義感，因為工作使命他們一方面要確保大眾有「知」的權利，一方面也想要為弱勢者或受害者盡到探求真相的社會責任，只是其採取的立場與表達方式與社工不同罷了。然而實際上社工人員的養成訓練，當面對媒體關注案件的詢問時必須詳加考慮個案隱私保密的倫理議題，媒體或網路揭露的訊息常常似是而非，當中更有大量的資訊因涉及隱私無法對外公開，因而增加回應的難度，這些案件若是沒有妥善的處理機制，若不慎造成負面效應，會讓相關單位的形象及公信力受損，如果只是提供一般制式的官方回應無法回應媒體及網路廣大網民的期待，可能引發另一波網路危機，需投入更多的時間及人力來善後。

　　筆者查詢相關文獻資訊，歷年來有關媒體公關及公私部門的危機管理回應已有相當多的論述資料，然而社會工作服務的範疇有其特殊性，雖然有許多社工夥伴曾針對單一的媒體報導事件發表評論，然而在實務上社工與媒體互動部份較少有探討，本文筆者以一位基層社工人員的立場身兼媒體聯絡人的雙重角色，整理近年來協助處理媒體關注社褔案件之工作經驗及重點，提供社工夥伴做為應對媒體之參考。