社區發展季刊

任何一個非營利或公部門的社會服務機構，無不期待自己所提供的服務是高品質的。然而，資源的限制、組織內的人際動態、以及組織所處的社會政治環境，皆可能限制服務的品質，這使得社會服務的品質與市場產品或服務的品質不易相提並論。對營利組織而言，服務的品質是由顧客或付費者所決定，除非顧客覺得其所支付的費用是值得的，否則他們是不會購買該項服務或產品。然而，大部分的非營利組織或公部門並不會銷售產品或訂定價格的，個案很少有機會獲得其它替代性的服務，且個案在服務輸送之前很少參與決定，也很難對服務輸送品質進行評量（Hardina, Middleton, Montana and Simpson, 2007）。

然而，自1990年代起，「品質」已成為社會服務發展上的重要標的（Kelly and Warr, 1992），社會服務品質的追求已不可再以任何藉口而避之不談，因而，品質已發展成為社會服務的核心議題。台灣對於社會服務品質的探討是晚近才陸續受到關注的（如傅彥凱，1997；宋冀寧、宋麗玉，2001；黃源協，2005；林明禎，2006；戴瑩瑩，2006），歷經所謂社會福利的黃金十年，台灣社會服務的供給類型已趨於多元，且在量的成長也逐步趨於穩定，後續關注的重點可能將轉移至如何進一步地提昇服務品質。

社會服務品質的構成包括有形與無形的要素，做為一種助人專業的社會工作，要如何讓服務對象對所提供之服務品質的肯定，必須先要能對社會服務品質的意涵有深度的認知，且要能對品質的提昇有高度的承諾，始可能達成助人專業的使命。本文旨在分析「品質」在社會服務脈絡的發展、要素與標準，進而論述社會工作專業應如何回應社會對於品質的期待。