社區發展季刊

我國近幾年來積極加強長期照護服務體系之擴建，除致力各項日間、居家服務外，亦持續擴充長期照護資源；在『長期照護先導計畫』中，可發現居家服務的使用為最大宗，是社區式服務中最基礎的照顧模式（邱泯科、徐伊玲，2005）。至93年底為止，居家服務人次已增加到202萬1,090人次；94年上半年又增加了39萬3,445人次，服務個案數為1萬6,007人（行政院主計處，2005）。居家服務人次逐年增加，近5年之服務人次如下表：

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整理自行政院主計處（2005）

依照規定，當居家服務個案數達到60個時，則須設置一位居服督導（內政部，2005）；透過行政院主計處得知，目前居家服務個案數為1萬6,007人；而透過內政部社會司93年之統計數據得知，居家服務員人數為3,265人，居服督導有243人。若按照規定計算，實際上需要設置265位居服督導，從人數上看來，居服督導人數與規定人數只相差22位，可發現各縣市大多有設置居服督導職位，但實際的督導功能執行狀況則有待探究。

居家服務是『以人來提供為人的服務』，是一套人力密集的服務模式，人力資產對機構而言是十分重要的（張美珠，2003）。人力資源管理的實施，即是以員工為中心的管理方法（張火燦，1998）。了解工作人員的能力、動機和工作態度，有助於管理並使得工作更為順暢；其中，工作滿意度與工作態度有關，而且工作滿意度、工作壓力的情況與對工作的承諾也是非常相關的；當工作人員喜愛這份工作、有實際向上發展的機會、喜歡與他們交涉的人、尊敬管理者、相信薪資公平合理等情況時，他們會有較高的工作滿意度；然而，當工作人員對當前的工作不滿意時，若有機會則愈會接受流動；而這些造成流動的原因中，有的是組織可以避免的，像是透過調整薪資、改善工作條件、注重管理問題等方式，以避免或減少員工流動問題（Balloch, 2005；張火燦，1998）。

在照顧服務方面，英國家庭照顧協會報告顯示：目前照顧人力非常吃緊，主要原因是因為薪資低、工作壓力大；工作人員必須面對服務對象之惡言相向或暴力行為，以及工作環境、組織文化等問題，因而造成離職或流動的情況；然而，人力短缺的情形最直接衝擊到服務品質，因此，照顧人力的問題是要積極面對的，這不僅是在英國而是全球都要一同面對的（Balloch, 2005）。

然而，建立居家服務體制需要大量的居家服務員（home helper），可惜台灣長期照護服務人力大多留在醫療機構充任看護工，鮮少流入居家服務市場，已進入居家服務市場的工作人員流動率又偏高（李光廷、甘崇瑋、邱麒璋，2005）。當前及未來社會對於居家服務員有大量需求，但居家服務員現有工作人數相當少，研究者歸納出下列原因（邱泯科、徐伊玲，2005；徐悌殷，2004；萬育維、羅詠娜，1993）：

一、低地位、低薪資、低福利、高流動率
不論是居家服務員或病患服務員都有相同的高流失率狀況。主要原因即居家服務員認為待遇低、工作辛苦、工作不安定、社會大眾對居家服務員專業歧視，所以造成招募困難、流失率高、工作滿意度低等狀況。

二、與案主、案家溝通互動產生困難
居家服務員為居家服務的第一線人員，與服務對象接觸的機會最多、最直接。服務過程中，照顧員與案主間可能產生互動上的困難，家屬亦可能干擾服務提供，也可能因家屬對照顧的看法不同而與居家服務員意見不合，甚而影響服務進行。對於居家服務員而言，與案主、案家的溝通問題可能成為工作困境之一。

三、專業知識不足以因應案主需求
當居家服務員在面對一些較困難的案主，如植物人、重度殘障、臨終病人等個人照顧和情緒支持時，常會有無法因應服務對象需求的現象。

四、督導功能薄弱無法支持居家服務員
羅詠娜（1993）研究發現居家服務員認為居服督導之支持性功能較缺乏，希望能獲得居服督導情緒上的支持及協助處理與案家或案主間的衝突。江貞紅（1996）亦認為機構並未有足夠的支持系統協助居服員面對較為困難的案主。

綜上所述，造成居家服務員流失的情況有許多因素，而流失率高表示招募工作必需更費心去進行，而最大的影響是：居家服務無法有效地連續運作及服務品質降低（Kiyak, Namazi, and Kahana, 1997）。但是Schmid於1993年提出，一般工作人員所擁有的工作收入、教育程度、社會階級均偏低時，其工作內容又瑣碎、重複性高、工作保障低且福利少，加上少有工作訓練及升遷機會；而且Wanild於1988年指出如果對工作場所之滿意度又低時，自然工作動機就會頓失，隨即離職（引自蔡啟源，2001）。

因此，降低居家服務員流失問題乃當務之急。歸納上述因素，與案主、案家溝通、專業知識問題以及督導支持功能薄弱三個問題，如果督導功能發揮良好，可使溝通、教導與支持三面的問題獲得改善。而且，改善工作人員士氣、促進上下溝通會提高工作人員工作滿意度。所以，協助改善工作環境、工作條件、增加專業知能以及提高工作滿意度的任務中，居服督導扮演著舉足輕重的角色。

藉由督導功能發揮，用以解決居家服務員之工作問題；在大多數的社會福利機構或組織中，與工作人員接觸頻率及關係程度最為密切者，莫過於第一線的督導人員；第一線督導員總會希望工作由適任者擔任，遇有不稱職情況，督導則需要費神教導與協助工作人員（謝季燕，1995）。在居家服務領域中，居家服務員除了案家之外，最直接接觸的就是居服督導。服務過程居家服務員可能會遭遇許多問題與困難，而不知如何因應，例如：居家服務員使命感太強，將案主問題全攬在身上欲解決卻無能為力而引起挫敗感；居家服務員逾越了服務本質與目的，造成案主過度依賴之情況；與案主之親友未建立友善關係引起誤會；服務過程性騷擾問題防範；如何避免與案主間有金錢糾紛等……問題與困境（林貞慧，2003）。

當居家服務員不知如何因應時，可以透過居家督導個別或團體督導、定期與不定期個案研討或居家服務聯繫會報，藉由運用行政、支持、教育、調解等督導功能，使得家服務員所遭遇的問題獲得解決或改善，若是居家服務督導功能未發輝，居家服務員服務持續性及居家服務品質將深受影響（林貞慧，2003）。此外，劉素芬（2001）指出居家服務員對於機構督導制度傾向肯定的態度，認為督導的存在為其後盾，當他們面臨工作困境時，居服督導若適時協助，則能達成機構、居家服務員與案主三贏的局面。

居服督導在於居家服務照顧人力議題上處於相當重要的位置。居家服務員流失問題與其工作滿意度有關，且居服員離職率高會直接影響服務輸送與服務品質；然而，督導支持程度會影響居家服務員工作持續力，所以督導功能發揮更顯重要。本研究主要目的，希望了解居服督導之督導情形，並了解居家服務員之工作滿足度與接受督導之關係。

本研究目的如下：

1.了解居家服務督導執行內容與程度。

2.檢視居家服務員工作滿意度之相關因素。

3.居家服務督導功能發揮與居家服務員工作滿意度之關係。

4.探究居家服務員之受督導需求，以提供作為日後相關政策制定之參考。