社區發展季刊

　　衛生福利部社會及家庭署於2019年起建置「脆弱家庭個案管理平台」，在強化以「家庭」為核心，「個案」為中心之個案管理架構的基礎上，提供全國社會福利中心登打服務紀錄，也能透過歸戶資料的比對，及早辨識風險、介入，達到多面向、多階段的服務品質；在後續推動的服務精進計畫中，亦期待藉由個案分析、實地訪談等，提升、優化服務制度。

　　於嘉義市西區社福中心服務的孫嘉玟督導亦參與其中，她從事社會工作十多年，特別是兒少保護領域的實務經驗，屢獲優良社工的表揚與肯定；「看見服務個案找到生命的價值」是她認為社會工作最重要的工作價值，同時也是成就感的來源。

　　社工長期面臨高危機個案的工作壓力，近年來雖因需求大增而提高了勞動條件與待遇，卻仍然存在著職場安全、社會價值觀及教育及訓練體系銜接等諸多問題；另也因業務範圍擴大，使得網絡合作益受重視，尤其是2021年5月，新冠疫情（COVID-19）席捲全臺，無法預期的限制與恐怖，形成傳統社會工作方法的巨大挑戰，如何帶領工作團隊突破困境？孫督導在這些變動的過程中，都有許多啟發與收穫。

一、 網絡合作的重要性

　　「社會福利」是普遍存在於國家社會環境中的議題，臺灣歷年來在法制化上雖有不同的進程，但大眾對福利議題愈加重視與關注，也因此政策的施行及其後續計畫、方案的推動，旨在對服務現場的「結構化」，即如何讓社會大眾認識社會福利實務工作的工作項目、內容，及其與日常生活的連結與關係。

　　孫督導認為，「有需求→找資源」是過去較為常見的服務樣態，然而現今的社會工作方法，則注重發現問題後，如何讓案家理解並參與解決。在這樣的過程中，「網絡合作」的重要性不言而喻，透過何種方式與不同合作對象互動、溝通，讓彼此認知到相互支援的重要性，也成為各縣市必須面對且刻不容緩的議題。

　　社政、衛政、教育、勞政、警政、醫院等不同體系的工作模式各不相同，社福中心社工所扮演的角色與優勢，在於「信任感」的建立，特別是在家庭支持系統較為薄弱的個案或案家，是其他資源介入或支援的基礎；孫督導也坦言合作互動一定會遇到困難，但只要清楚地告訴對方自己需要、以及能夠共享的實際資源，多嘗試幾次，有時都能收到意想不到的成果。

二、 社工員的訓練

　　社會福利服務中心服務精進計畫注重個案紀錄的分析，達到風險預判及資源及時介入的成效。因此，除了詳實的記錄陳述外，社工們在實務現場也需要養成對「風險」的敏感度，特別是對於兒少身上不明的「傷」或異常行為的觀察，孫督導就過往的服務經驗指出，社工們常常需要透過旁敲側擊，或者更細緻地探詢個案或案家周遭的人際互動關係，尤其是6歲以下的幼兒個案，必須時時保持警覺度，不合理處也應及時與經驗較為豐富的督導討論，避免因忽略而造成不當的對待。

三、 從社工到社工督導的角色轉換

　　隨著社會福利議題與人力資源在臺灣的發展，社工的工作環境、狀態與角色逐漸受到重視，亦有許多制度上的變革，不過在社工督導的部分，卻較少人意識到他們的「孤獨」。

　　從社工員到社工督導，首先要理解的是責任範疇的不同，如何帶領社工團隊、彼此間要如何適應新的角色等等，孫督導說社工督導的工作型態，使其較難如社工員一般，產生所謂的「同儕互動」，同縣市或區域的督導們雖多會建立聯繫群組，有時卻也容易陷入相似的困境或經驗匱缺，都可能造成自我成長或肯定的限制。

　　因此，在社福中心精進計畫中針對社工督導辦理的分組研討和實務培力，便顯得格外重要。相關培訓多以分組方式進行，這也讓身處不同工作環境與樣態的督導們，能夠回到如同社工員的角色，能夠藉由相互分享、討論甚至訴說彼此工作上的困境，藉由計畫工作團隊適時的引導，對社會工作產生更多的「溫度」與認同，也能更進一步地肯定工作價值。

對社工員或社工督導而言，實務研討與分享是社會工作非常重要的「充電」過程。

四、 疫情下的挑戰與轉機

　　新冠疫情對臺灣乃至全世界都造成前所未有的影響，尤其2021年5月突升至第三級警戒時，社交限制與防疫政策對社會福利輸送產生了巨大的衝擊。孫督導回憶那段時間的社福中心所面臨最重大的兩個問題，其一是社會大眾普遍對疫情的焦慮，讓以家戶訪視為核心的工作型態被迫暫停；其次，應透過迅速地藉由新的服務模式，處理、解決縣市停止上課後隨之而來的兒少照護壓力，成為另一項挑戰。

在疫情期間，工作夥伴仍持續透過視訊等方式進行服務工作，並在過程中不斷萌生新的工作方法與創意。

　　慶幸的是，嘉義市的疫情相對平穩，除了透過募集資訊設備或媒材，以視訊方式確認個案與案家的狀態外，孫督導也積極地展開與市內兒少據點的合作，提供空間，並在遵守防疫規範下供餐，適時減輕了照護者的壓力，穩定不少浮動的心，更驚喜地發現許多家庭衝突在共同面對「病毒」的非常時期下，出現緩解的跡象，這也將成為後疫情時代的社會工作，她想帶給團隊成員新思考的面向。

孫督導透過與市內兒少據點合作，提供照護功能與供餐，穩定在疫情下家屬的照顧需求。

　　談及疫情下社福中心最大的轉變，她認為是對所轄的社會褔利議題，有了任務重組、彈性分工的調整經驗與多元創意的啟發，也能藉此重新思考過往的工作內容，有了拓展服務範疇的可能。

　　孫督導說，社會工作責任重大，遭遇的挑戰也很多，但對她而言，「不能放開的雙手」，是她對這份工作的自我認同，同時也是他人看見自己付出的地方。未來她也會持續堅守崗位，為更美好、完善的社會奉獻一己之力。

訪談｜蔣麗音、洪敍銘
撰文｜洪敍銘
照片｜孫嘉玟督導提供