疫情下的社會福利服務轉型可能——喜憨兒社會福利基金會楊琇雁副執行長專訪
新冠肺炎（COVID-19）疫情自2019年底起襲捲全世界，各國為了防堵疫情，紛紛祭出嚴格的國境封鎖及社交限制，希望有效阻隔病毒的傳染途徑，降低染疫及疫情擴散的風險。然而日趨嚴峻的防疫限制，不僅對經濟造成很大的衝擊，特別仰賴人與人之間互動關係的社區工作、社會福利服務及相關福利輸送，也在這樣的狀況下，面臨被迫暫停甚至「斷炊」、「無以為繼」的困境。
臺灣在2021年5月迎來疫情高峰，惟因全球新冠大流行的初期，臺灣因高度的防疫意識與相關政策與指引的迅速執行，人際互動與社交模式等各個層面影響相對平穩，卻也意外地使得突進第三級警戒後，社福機構與空間配合政策關閉及其衍生的福利議題，都難免出現「措手不及」的感受與反應。
喜憨兒社會福利基金會（以下簡稱喜憨兒基金會）長期以心智障礙者的終生照顧、終生教育為核心，積極「為心智障礙者開創生命的尊嚴與生存的喜悅」，開展「從被服務者轉變為服務者」的創新價值，其理念及其社福實踐深獲各界肯定。在疫情突然升級的當下，喜憨兒基金會如何從混亂到穩定的應對，如何更進一步地面對、回應來自憨兒及其家庭的各種焦慮，積極轉型、開發出多元的服務策略與方案？
疫情來襲——
喜憨兒基金會分有照顧單位與營運單位，因此在疫情發生時，必須同時處理不同類型服務對象的疫情因應。
疫情爆發時，成年的憨兒們突然被迫暫停相關服務，隨之而來的是家庭照護的問題，在沒有相應身心障礙者的「家庭照顧假」政策配合之時，確實引發了憨兒家屬們的焦慮。而後所面臨的問題，除了明顯地發現有些憨兒們「體重增加」和「體力變差」的生理狀態改變之外，家庭暴力和衝突事件的增加，更成為必須要深入關注的層面。
喜憨兒基金會楊琇雁副執行長認為，如果說疫情對一般人而言已造成巨大的衝擊，對心智障礙者來說，他們受到的影響更為廣泛，在心理層面也必須面對許多「不解」；同時在驟然間生活作息與節奏的打亂，家屬也很難向他們解釋清楚「新冠肺炎」或相關政策的緣由、無法定時前往機構的原因，讓某些具有自閉症特質的孩子，在其需求無法被滿足時，又不知道如何表達、釋放恐懼與焦慮的情緒，因而可能衍生出憂鬱或更加衝動的行為反映，增加了家庭照護的壓力與難題。
危機就是轉機
即使暫停服務對象的相關服務，然而對喜憨兒基金會來說，仍然必須要維持機構的營運。受惠於資訊傳播的便利性及相關免費的應用軟體資源，「視訊」成為持續服務的重要工具，然而楊副執行長說，在一開始「青黃不接」的時期，對工作夥伴而言，如何以線上的方式製作教案、教材；對服務對象及家屬來說，如何快速地熟悉3C設備及相關軟體的使用、又如何轉化線上教材的內容，都是始料未及的新型態挑戰。
因此最初喜憨兒基金會是以「紙本教材包」的方式寄送至服務對象家中，盡可能圖文並茂地說明與新冠肺炎的相關內容，當然也包括非常重要的居家防疫及消毒、清潔方式，如何保護自己、保護家人等等；楊副執行長說，對心智障礙者和家屬而言，這種與過去截然不同的學習方式需要更多的時間適應與調整，因此工作夥伴們也會以電話、視訊通話的方式一對一地教學，也可能建立LINE群組，或利用Google Meet的會議功能，進行線上說明講授。
在這個摸索的過程中，也激發出年輕夥伴們的無限創意，因此後來也開發出各種多元形式的教案模式，符合服務對象的需求。例如為了讓服務對象在疫情期間能夠感受端午佳節的過節氣氛，貼心地設計出以家裡隨手可見的材料即可製作的手工藝教案，也建立即時的諮詢管道、提供相關的連結資源等等。透過這些努力和陪伴，也慢慢地讓憨兒們能夠更加安定，家屬們也能從中看見不同的相處模式，共同成長出更溫暖的支持力量。
手工藝教案能夠帶給憨兒們更多知能上的協助與成就感
「與家屬共同建立服務機制」是楊副執行長看見服務型態的最大轉變，在疫情期間，讓彼此間（包括服務夥伴、服務對象、家屬）充分合作，生活也能取得新的重心，都是百利而無害的思考方向與策略。
未來，我們可以怎麼做？
疫情較為趨緩的當下，喜憨兒基金會及服務對象仍然面臨著不少難題，從戴口罩、面罩的個人防護、戶外公共空間的使用規劃，到國家疫苗接種的政策，事實上都仍有許多一般大眾較難以想像的複雜情境。
楊副執行長認為心智障礙者大多有多重的生理或心理的殊異性狀態，可能也造成對「打疫苗」一事的抗拒與猶豫。她分享一個服務對象因懼怕針頭，遲遲無法順利接種疫苗，家屬以「減敏」的方法，透過牙線棒的刺激訓練，最終順利完成「任務」的故事。這個故事雖然充滿歡笑，但卻凸顯身心障礙者不論在防疫、社會福利服務中，需要被看見、關注，也必須更被社會資源挹注、協助，甚至換位思考的部份。
所有的社會福利與相關議題，不可能因為一場疫情就停止，因此未來如何在疾病或災難更趨常態化的當代社會中，應該怎麼做，才能盡可能降低這些風險與影響？
楊副執行長認為，充分地與服務對象與家屬溝通，並共創出「合作」的共識，是首要必須思考的議題；除此之外，對工作夥伴而言，也應該更多元地學習不同的軟硬體資源與設備，開發更具創意的服務內容。
不過，更重要的仍然是「心態」上的改變，「過去的做法可能在未來都不再適用了」是楊副執行長告訴工作夥伴的話，必須認知、接受「與疫情共處」的服務常態，例如過去習慣「走出去」的社區適應活動，如何「帶進來」服務場域現場、應用於服務對象身上等等，這些更深入的探索和學習，無形中也刺激了服務型態的活化和轉型。
當然，疫情發展的不確定性，加上工作夥伴們隨時暴露可能的風險之中，社工們的心理素質的強化與心理衛生議題，除了保持警覺、做好自我防護與保護、清楚認知並理解可能面對的災害處境、演練相關的對應方式外，在兼顧工作職責所在的同時，也是應被關注，並更制度化地提供支持與協助資源與力量的方向。
對於喜憨兒基金會來說，新冠疫情雖然帶來許多意料外的影響，但在工作夥伴的訓練、對工作價值的認識、風險的認知上，事實上與其他已知或已發生的災難並沒有太大的差異，因為實質上這就是社會工作的專業服務中的基本課題與扣問；而對於心智障礙者的服務對象，或許投入更多理解、更深入地關懷他們的心理狀態，可能才更是在新冠疫情和社會福利討論間，能讓臺灣社會更好、更往前一步的契機。
受訪｜楊琇雁副執行長
訪談｜蔣麗音、洪敍銘
撰文｜洪敍銘
照片提供｜喜憨兒社會福利基金會
