關鍵詞：「智慧化」——數位時代下的社會工作轉型與創新
社團法人台灣數位文化協會於2006年成立，長期關注臺灣的數位發展議題，致力於推動公益培力、數位轉型與社會創新。本次報導邀請協會數位轉型長陳文良，分享社會工作在數位時代之下的發展趨勢。
跨越「數位落差」的關鍵：從「數位化」到「智慧化」
資訊科技快速發展與普及，徹底地改變了人們的生活模式，如今各個領域都已離不開便利、高效率的數位工具，「人手一機」，也成為社會大眾的日常景觀。與人群息息相關的社會工作自然也不例外；然而，「數位落差」的問題隨之浮上檯面，成為該領域發展的重大挑戰。
提及「數位落差」，人們的第一印象多半是因地域、年齡造成的落差現象，如偏鄉數位資源不足、年長者缺乏數位知能或工具等等，而這也確實是台灣數位文化協會在社福領域的起點。陳文良分享，他們早期的「胖卡計畫」便是幫助社福機構進行數位轉型，像是提供老人送餐服務的甘霖基金會，原先依賴幾個志工記下七八百位老人的飲食需求，在協會的幫助下，把繁瑣的作業流程與志工腦內龐雜的資訊數位化，大幅減輕工作人員的壓力。
不過，隨著身為「數位原生代」的年輕社工進入社福體系，基層社工的數位落差其實已不如傳統認知般嚴重，甚至，高齡者的數位落差也因為疫情而急遽縮小──疫情促使人們對數位工具產生了迫切的需求，長者也在這樣的強烈需求下，開始學習使用數位工具查詢口罩地圖、用視訊軟體和親友聯繫等等。換言之，雖然人們傳統認知中的「數位落差」仍然存在，但已經有相當程度的改善。而且，只要抱著開放、樂於學習的心態，這樣的落差其實能被輕易消弭。
陳文良認為，社福領域中的「數位落差」，其實體現在現行許多的填報作業系統。例如，基層的社工在管理系統中填寫各種數據，但無法從系統得到由上往下的回饋（如：輸入個案的條件後，由系統比對其他條件類似的案例，再提供個案管理計畫給社工參考）；上層的管理者掌握了龐大、繁雜的資訊，然而系統並未提供儀錶板功能，管理者無法透過系統進行量化分析，即使發現了社會問題，也無從探討解方。也就是說，社會工作如何從「數位化」更進一步邁向「智慧化」，讓資料能被有效地利用，是臺灣目前可見的阻礙，同時也是未來發展的關鍵。
社會創新：解決社會問題的新出路
資訊科技與數位化一方面為社會工作帶來挑戰，另一方面也帶來全新的轉機，那就是「社會創新」──藉由數位科技的創新應用，為社會問題提出新型的解決方案或策略。陳文良指出，若政府能採用「社會創新」的模式，秉持開放的心態，歡迎這群社會創新者參與，就能迅速地看見成效。例如，疫情初期口罩數量有限，許多民眾抱怨四處奔波仍買不到口罩，一名熱血工程師因此撰寫出第一版「口罩地圖」，引起時任行政院政務委員唐鳳的注意。唐鳳隨後協調衛生福利部開放口罩庫存及藥局的相關資料，並主動邀請民間社群加入開發「口罩地圖」的行列，獲得了廣大的迴響。透過集體智慧（Collective intelligence）的力量，短時間內便出現了大量的應用程式，不僅滿足民眾不同的需求，也降低了民眾買不到口罩的恐慌感。
而當「社會創新」與社會工作體系結合，將迸發更強大的能量。例如，關懷聽力問題的社會企業「聽力行動」，在「社會創新實驗中心」的媒合之下與「社團法人單側聽損協會」合作，共同推廣聽力友善運動，並協助不同程度的聽力障礙者找到適合自己的助聽器或輔聽器，獲得了相當良好的成果。又如，由一群手語老師成立的「台灣手語翻譯協會」與台北富邦銀行合作，開辦視訊手語翻譯服務，同時也把基礎手語翻譯納入員工內部訓練當中，以第一語言的角度為聽語障者介紹金融服務。從推動此服務至今僅短短三年時間，手語翻譯已成為台北富邦銀行在企業社會責任方面主要推動的業務，金管會更要求其他銀行參照辦理，營造友善身心障礙者的環境。還有公益團體嘗試引進「區塊鏈」、「時間銀行」的概念，志工們現在累積的服務時數，可以換取未來的服務，期盼能促進人們互信、互助的風氣。
數位科技的浪潮勢不可擋，社會工作也面臨著「數位轉型」的課題。而這些社會創新的方案和嘗試與傳統相較，更加強調開放、共同參與、互相回饋的精神，或可為傳統社工體系及其工作方法注入活水，成為跟上時代腳步的契機。若能擁抱改變與創新思維，突破轉型壓力，社會工作將展現飛躍性的成長，為更多人帶來福祉。
採訪｜蔣麗音、洪敍銘、李唯瑄
撰文｜李唯瑄
照片｜陳文良授權提供（https://www.flickr.com/photos/frontierfoundation/50035634323）
