社區發展季刊

導入數位科技，提升社會價值

　　我國數位發展部於2022年8月掛牌成立，是臺灣發展數位經濟、推動數位建設、確保資通安全的主管機關。當代幾乎所有與「人」相關的事，都脫離不了「數位」二字，也讓成立短短一年多的數位部幾乎「無役不與」，從普發6000到簡訊防詐，處處都有數位發展部著力的身影，當然，社會工作也不例外。

　　私部門投入數位建設時，注重「投資報酬率」（Return on Investment, ROI），期待每分錢都能獲得更高的產值。唐鳳部長則指出「社會投資報酬率」（Social Return on Investment, SROI）是公部門更應重視的議題，即每投入一分錢，能獲得多少的社會價值、照顧到多少的民眾？衛生福利部一直以來為了民眾的福祉，持續推動各項社會福利政策，也獲得可觀的成果，如果能結合導入數位科技，將能突破資源與人力的諸多限制，提供更多元的服務、使更多民眾受益。近期數位部、衛福部等部會共同推動的「手語視訊轉譯服務」（Video Relay Service, VRS）便是最佳的示範。

　　過去，聽語障人士若需要手語翻譯服務，往往需要手語翻譯員陪在身邊，部分線上的手語翻譯服務則時常面臨連線不穩定、畫面卡頓的問題，所以使用手語視訊服務的民眾相對較少，這類服務也僅能在特定的醫院、診所、地方區域小規模試行。但在數位部推動網路基礎建設、致力於「寬頻人權」之下，順暢且便利的手語視訊服務也得以實現。數位部一方面確保底層的軟體程式介面、普及網路接取，另一方面也與其他部會合作，輔導手語翻譯員熟悉服務流程。未來透過VRS，手語翻譯員可以省去舟車勞頓，不必一定要待在服務使用者身邊，同一時間能服務的人數大幅提升；意即編列相同的預算、培育相同數量的手語翻譯員，能照顧到的民眾、產生的SROI卻變為好幾倍。

　　建立在「寬頻人權」基礎上的醫療服務，也是導入科技提升SROI的實例。衛福部過去為完善原鄉離島地區之醫療服務，規劃了一系列的醫療頻寬升級計畫；數位部成立以來，更致力於推動偏遠地區的網路建設。未來，越來越多的醫療服務可以在線上進行，民眾不須每次都親自到醫院看診；血壓、脈搏等例行檢查可在宅量測，醫生看診時將有更多時間與病患實際討論病情。

數位發展部指出，順暢的通訊網路是基本人權，因此持續透過公私協力強化臺灣的數位建設。（https://moda.gov.tw/major-policies/reinforce-rural-services/1307）

推動「公共程式」與數位公共建設

　　在數位部成立前，各部會、地方政府往往規劃許多平臺、服務，功能相當類似，系統卻難以彼此整合，且可能具有種種「障礙」──獨特的功能設計、存放的資料不易匯出、不提供原始碼……；其他機關若想規劃相同的服務，就只能從頭開始，最終導致中央政府與地方政府各自擁有好幾套不同的系統，且系統之間難以介接的窘境。

　　數位部為了解決這樣的情形，致力於推動採購制度改革，以及「公共程式」（Public Code）的理念。如疫情期間的「簡訊實聯制」，它並不是App，而是一個開放的標準，任何一個掃碼器、任何一家電信都可以成功掃描並傳輸資料，也因此一個禮拜內，就看到民間遍地開花，出現各種實聯制QR Code產生器與掃碼器。若非開放的標準，要臺灣幾百萬個不同的店家在短時間內都要和某家資訊廠商簽約、安裝程式才能使用實聯制，幾乎是不可能的任務。由此案例便可見到「公共程式」的好處：共通系統元件的標案，如果可以積極分享著作財產權，把開發出的軟體原始程式碼視為公共財，下一個機關就能直接引用，在前面的基礎上做客製化的發展；也不會有第一個廠商就能壟斷後續創新的可能性。

　　因此，唐鳳部長進一步提出「數位公共建設」的概念，就像造橋鋪路一樣，明確以公益價值為導向、對多種相似需求進行跨領域通盤規劃，完成之後各種車輛都可以通行。例如，今（2023）年普發6000元的系統，就累積了先前發放振興券、防疫補貼的經驗，結合登記入帳、郵局領現、ATM領現等方式，盡可能地照顧了所有的民眾，滿意度相當高。這套系統未來將轉為政府普發現金、物資的公共建設，日後各部會與地方政府若有相關需求，就不必再費時重新開發。

幫助幫助者（Help The Helpers）

　　數位部的職責在於推動數位建設，但不具備數位技能或硬體設備的民眾，是否也能享受到相關服務，或是要被迫「數位轉型」、改變生活習慣呢？唐鳳部長強調：「由數位配合人，而不是人配合數位，這是最基本的原則」。如實施簡訊實聯制期間，指揮中心仍保持紙本的填寫機制，並不會假定每個人都有手機、都會使用掃碼功能。又如普發6000元時，民眾可以選擇拿著健保卡到郵局領現金，不需要任何的數位能力。數位部幫助的是郵局人員，導入數位系統減輕服務人員的壓力，亦即「幫助幫助者」（Help The Helpers）。在這種情況下，數位還是發生了作用，卻不勉強任何人改變現有的作業習慣。

　　Help The Helpers的觀念，也使數位部能更快地應對民間新的需求。例如為長照服務導入數位輔助時，若要直接訪問廣大高齡者的需求、請他們填問卷實有困難，因此數位部採用的方法是「幫助照顧者」，檢視照顧流程中有哪些部分可以透過數位協助，如偵測跌倒、危險區域、情緒騷動等，讓照顧者的心神可以更聚焦於彼此的互動。這樣一來，數位服務就不會剝奪人與人相處的機會，反而能拉近彼此的距離。

　　數位部以人為本、以社會價值為導向，搭起一座座數位的橋樑。隨著全民協力、數位共好、Help The Helpers等創新理念融入臺灣各個角落，社會工作也正邁向全新的里程碑。

採訪｜姜琴音、蔣麗音、洪敍銘
攝影、撰文｜李唯瑄